Cara menerima 35,000 pesanan setiap hari: kisah kejayaan penghantaran VkusVill

2024 Pengarang: Malcolm Clapton | [email protected]. Diubah suai terakhir: 2023-12-17 04:06

Larisa Romanovskaya, pengurus e-dagang VkusVilla, memberitahu bagaimana syarikat itu membuka penghantaran sendiri dan meningkatkan bilangan pesanan 17 kali ganda.

Dapatkan lebih banyak cerita permulaan yang menarik di sini.

Sebelum VkusVilla, saya bekerja di Komus: pertama sebagai pembeli kanan, kemudian sebagai ketua jabatan pembelian, dan kemudian terlibat dalam logistik luaran - pembekal dan gudang. Saya memutuskan untuk pergi ke VkusVill pada 2018: di sana saya ditawarkan untuk mengetuai projek baharu - permulaan e-dagang.

Di VkusVilla saya amat tertarik dengan pemerintahan sendiri yang berwarna biru - apabila pengguna berada di barisan hadapan, segala-galanya dibina mengikut minatnya. Ia adalah format pengurusan syarikat yang sangat hebat dan berbeza, tidak biasa bagi saya.

Idea penyampaian anda sendiri

Apabila saya datang ke VkusVill, syarikat itu tidak mempunyai penghantaran sendiri: kami hanya menandatangani kontrak dengan rakan kongsi. Mula-mula dengan Instamart (kini SberMarket), kemudian dengan SaveTime, Golama, Goods. Kami melihat jenis maklum balas yang diberikan oleh pelanggan kami: sejauh mana mereka menyukai perkhidmatan penghantaran dan sama ada mereka benar-benar memerlukannya.

Maklum balas daripada pelanggan adalah baik, dan kami fikir: mengapa VkusVilla tidak perlu mengambil bahagian ini dan mengatur kedai dalam taliannya sendiri? Kami gembira dengan kerjasama dengan rakan kongsi kami, mereka adalah rakan yang hebat, profesional sebenar, tetapi ada perkara yang kami ingin cuba, dan dalam perkhidmatan ini kami sama ada tidak bersedia atau melihat situasi secara berbeza.

Kami melancarkan penghantaran kami pada Disember 2019. Ia berfungsi di semua bandar di mana VkusVill terletak: di Moscow, St. Petersburg, Tver, Saratov dan lain-lain. Jika terdapat kedai kami di bandar anda, terdapat 100% penghantaran.

Anda boleh memesan barangan di laman web dan dalam aplikasi mudah alih VkusVill. Kami sentiasa mengusahakannya, kerana tiada had untuk kesempurnaan: mencari kebolehgunaan, menguji antara muka untuk pelanggan - ini adalah proses yang tidak berkesudahan dan sangat kreatif.

Membuka atau mengubah hala tuju perniagaan bukanlah mudah, terutamanya dari segi kewangan. Untuk mencapai kejayaan, anda perlu memantau dengan teliti belanjawan: perakaunan, cukai, pembelian, pengiklanan. Menguruskan kewangan lebih mudah jika anda menggunakan kad perniagaan yang direka khusus untuk usahawan. Seperti. Ia akan membantu anda mengelakkan kekeliruan antara perbelanjaan peribadi dan korporat. Dengan itu, anda akan dapat mengawal semua perbelanjaan syarikat: dari pejabat dan perjalanan perniagaan ke tugas dan cukai negeri.

Cepat, percuma, berkualiti tinggi: cip penghantaran VkusVill

Di kedai dalam talian VkusVill, pelanggan mempunyai segala-galanya yang tersedia di luar talian: kupon tambahan, kod promosi, kad diskaun. Julatjuga tidak berbeza: pada mulanya, kami menambah semua yang kami jual pada penghantaran.

Tetapi ada nuansa. Semua kedai kami mempunyai format yang berbeza, dan dalam hal ini, ia mempunyai pelbagai matriks yang berbeza: di suatu tempat yang lebih sedikit, di suatu tempat yang lebih sedikit. Pelanggan dalam aplikasi atau di laman web melihat apa yang ada di kedai yang paling dekat dengannya. Kini kami sedang berusaha secara intensif untuk memastikan keseluruhan rangkaian jenama tersedia kepada pembeli untuk pesanan, tidak kira di mana produk ini berada.

Kami sangat cepat kumpuldan kami menghantar makanan - maksimum dua jam. Oleh itu, kami juga membawa barang mudah rosak. Seolah-olah seseorang datang ke kedai, meletakkan ladu, keju kotej, dan lain-lain dalam bakul, membayar dan membawanya pulang. Di samping itu, kami telah menyediakan beg sejuk khas: semasa penghantaran, produk di dalamnya kekal utuh dan selamat.

Kami ada perkhidmatan kurier sendiri - "Penghantaran ekspres" VkusVill "". Kami juga bekerjasama dengan tiga syarikat: Gett, Yandex dan Net-Fi.

Dalam "VkusVilla" tiada nilai pesanan minimum dan sentiasa penghantaran percuma … Sehubungan itu, kami boleh membawa satu dadih untuk 26 rubel atau susu untuk 56. Kami mempunyai kumpulan pelanggan yang agak besar yang kerap menggunakannya. Kami memanggil dan mengetahui: mungkin ini adalah pesanan rawak, ada yang tidak jelas, ada yang perlu dibantu (contohnya, untuk membiasakan diri dengan aplikasi). Mereka berkata: "Tidak, tidak, semuanya baik-baik saja, saya hanya pergi ke kedai, membeli segala-galanya, pulang ke rumah dan menyedari bahawa saya tidak mengambil bawang." Dan dia telah dihantar. Memang bagus kita boleh buat macam ni.

Idea utama kami ialah penyampaian seperti diri sendiri … Kami meminta penjual kami yang mengumpul pesanan: "Jika anda tidak mengambil produk ini untuk diri sendiri di kedai, jangan sekali-kali meletakkannya dalam penghantaran."

Prinsip yang sangat mudah dibentuk dan difahami. Kami juga tidak pernah menambah makanan yang hampir segar ke dalam pesanan. Sekiranya tarikh luput kurang daripada 50%, kami sentiasa menghubungi pembeli dan bertanya sama ada ia sesuai dengannya atau lebih baik menukar produk kepada yang lain.

Ketidakpuasan hati disebabkan oleh nuansa tertentu: masing-masing mempunyai tahap kematangan tomato dan pisang sendiri, jadi pemetik mungkin tidak meneka apa yang perlu diletakkan. Jika pembeli tidak berpuas hati dengan kualiti produk, kami akan segera memulangkan wang dan menganalisis setiap situasi.

Matlamat kami - kekaldan kitaranpesanan, oleh itu pada asasnya penting bagi kami bahawa pembeli sentiasa gembira dengan apa yang dia telah tiba. Lagipun, jika pelanggan tidak menyukai sesuatu pada kali pertama, kebarangkalian untuk menyusun semula akan berkurangan sebanyak 30%. Dan jika negatif kekal lagi, orang itu tidak akan memesan lagi.

Kejayaan, kesukaran dan pengasingan diri

Sudah tentu, mencipta kedai dalam talian anda sendiri tidak boleh dipanggil proses baharu untuk kami. Kami bekerja dengan rakan kongsi dan memahami dengan baik cara penyampaian disusun pada dasarnya. Oleh itu, permulaan seperti itu tidak menyebabkan sebarang kesulitan.

Kejayaan datang kepada kami dengan cepat, bahkan mungkin dikatakan dengan serta-merta. Sudah pada bulan pertama selepas pelancaran penghantaran, kami mempunyai 2,000 pesanan setiap hari. Tetapi sebelum itu, kami menerima 1,000 pesanan setiap hari di pasaran rakan kongsi! Dan jumlah ini adalah hasil kerjasama selama dua tahun! Dan setelah melakukan pelayaran bebas, sebulan kemudian mereka mula melakukan dua kali lebih banyak. Kemasukan pesanan menjadi lebih kuat semasa pandemik.

Kini kami menerima purata 35,000 pesanan setiap hari. Lebih 17 kali! Ini berita baik.

Tetapi pertumbuhan hiper pada masa pandemik bukan tanpa kesukaran. Saya fikir, seperti semua syarikat yang bekerja dengan penghantaran. Tiada siapa yang menjangkakan peningkatan berganda dalam bilangan pesanan, angka sedemikian, tiada siapa yang bersedia untuk ini.

Khidmat sokongan kami juga belum bersedia - pada masa itu hanya terdapat 10 orang yang bekerja di dalamnya. Kapasiti perkakasan tidak sedia - aplikasi sentiasa digantung. Tetapi saya fikir kami melakukannya dengan sangat cekap dan pantas. Kami mengembangkan kakitangan kami, menyahpepijat aplikasi: pada masa ini ia boleh mengendalikan 100 ribu pesanan setiap hari.

Selepas pemansuhan rejim pengasingan diri, jumlah pesanan tidak jatuh. Ia tidak berkembang begitu cepat, tetapi ia tidak juga turun. Iaitu, mereka menyukai tahap perkhidmatan yang kami tunjukkan kepada pelanggan, dan kini, mempunyai peluang untuk pergi ke kedai, mereka masih menggunakan penghantaran kami. Kerana ia sangat selesa.

Bekerja dengan rakan kongsi

Kami masih menjual produk di pasaran. Kerana kami percaya bahawa produk VkusVilla harus berada di semua saluran pengedaran dan dijual di mana-mana tempat yang sesuai untuk seseorang membelinya. Tidak perlu membuat pilihan untuk pelanggan.

Saya suka di Utkonos, kerana sebagai tambahan kepada produk VkusVilla, anda juga perlu memesan cola, gula, kertas tandas, sila. Sekarang kami dijual di farmasi dan stesen minyak. Kami mempunyai dasar penetapan harga seragam di mana-mana, malah kami berjaya bersetuju mengenai ketiadaan markup dari stesen minyak, walaupun ia tidak mudah. Jadi, walaupun berhenti untuk mengisi kereta anda di Lukoil atau Gazpromneft, anda akan melihat produk VkusVilla, dan sangat bagus kerana ia akan menggembirakan anda dengan harga yang sama seperti di kedai.

Petua Teratas: Jangan Jana Untung Salah

Google istilah "keuntungan negatif" dan "keuntungan salah". Hanya ketahui, sila, ia akan menjadi penting untuk anda. Secara ringkas untung salah- ini adalah penipuan pelanggan. Sesuatu yang akan memberi manfaat kepada anda sekarang, tetapi mungkin mengakibatkan kehilangan pelanggan. Jangan sekali-kali melakukan ini! Mengambil VkusVilla sebagai contoh, keuntungan yang salah adalah jika kami cuba menjual produk "hampir segar", melaporkan sesuatu kepada pesanan, dan menjualnya melebihi keperluan pelanggan.

Fahami keperluan pelanggan anda, pelanggan anda, cuba buat mereka berasa lebih baik. Layan mereka seperti yang anda mahu mereka memperlakukan anda dan semuanya akan menjadi hebat.

Yang paling penting - mendengar klien anda … Maklum balas tidak seharusnya formal: seseorang bertanya, anda mendengar dan tidak membuat sebarang kesimpulan. Ubah perniagaan anda mengikut visi pelanggan anda, kerana anda melakukannya untuk mereka.

Saya tidak menghasilkan sesuatu yang baharu dengan belanjawan: adalah perlu untuk mengira dengan betul dan memahami dengan jelas ke mana wang itu pergi … Buat belanjawan dengan mata terbuka luas. Ketahui apa yang anda mahu lakukan dan berapa banyak wang yang anda ada. Fahami bahawa mereka akan berakhir dan mengira. Kira setiap hari, jangan tangguh sampai hujung bulan. Ekonomi peribadi anda sepatutnya berada di hujung jari anda: pada bila-bila masa anda perlu memahami amaun yang anda belanjakan dan amaun yang patut anda terima. Dan sudah tentu saya menasihati baca lebih banyak buku yang bagus dan pintar … Ia mengandungi banyak maklumat yang menarik dan berguna yang akan membantu mencegah sejumlah besar kesilapan.

Program sokongan, sebagai contoh, akan membantu menjimatkan kos. Dengan itu, untuk setiap pembelian bernilai lebih daripada 500 rubel, anda akan menerima bonus yang boleh dibelanjakan untuk tawaran daripada lebih daripada 50 rakan kongsi. Sebagai contoh, untuk hanya dua bonus, anda boleh mendapatkan diskaun sebanyak 27,000 rubel untuk promosi pengiklanan di syarikat pemasaran Internet Kokoc Group atau menggunakan sistem perakaunan elektronik secara percuma selama tiga bulan.

100,000 pesanan, penghantaran tepat pada masanya dan rancangan lain untuk masa hadapan

Pada masa ini, pangkalan IT kami mampu menampung 100 ribu pesanan setiap hari, dan kami kini bergerak ke arah tarikh ini. Kami mahu membangunkan secara intensif, dan adalah penting bahawa pembangunan kami tidak menjejaskan kualiti. Ini adalah keutamaan pertama.

Kami menyediakan dan ingin terus memberikan perkhidmatan yang berkualiti. Apa ini? Apabila bungkusan dibawa kepada pelanggan, dia membukanya dan menyedari bahawa dia sendiri akan membeli barang yang sama di kedai. Hanya dia yang dibawa percuma dan cepat.

Kami mahu SLA pemenuhan pesanan hampir 98%: iaitu, apa yang ingin dibeli oleh seseorang hendaklah 98% (idealnya, sudah tentu, 100%) dihantar kepadanya. Kami juga sedang berusaha untuk membolehkan anda membuat pesanan tepat pada masanya.

Kami percaya bahawa penghantaran harus secepat dan sejelas mungkin. Matlamat kami adalah untuk sentiasa menambah baik perkhidmatan, untuk memudahkan pelanggan.