"Kesopanan bukanlah kata-kata." Mengapa terdapat begitu banyak kepura-puraan dalam surat-menyurat perniagaan dan bagaimana untuk menghapuskannya

2024 Pengarang: Malcolm Clapton | [email protected]. Diubah suai terakhir: 2023-12-17 04:06

Mengapa kita memerlukan peraturan komunikasi perniagaan dan bagaimana keprihatinan yang tulus terhadap lawan bicara ditunjukkan - dalam bab dari buku oleh Maxim Ilyakhov dan Lyudmila Sarycheva "Peraturan Baru Koresponden Perniagaan", yang belum dijual.

Surat kerja adalah sakit. Kami menjalankan tinjauan di mana pelanggan kami memberitahu kami perkara yang menjengkelkan mereka dalam surat-menyurat perniagaan. Berapa banyak jawapan yang telah kami terima! Orang ramai marah dengan perkara yang sama: semua perkataan ini ASAP dan FYI, rasmi yang disengajakan dan rayuan "rakan sekerja", arahan yang ditandakan "URGENT!" dan huruf yang panjang dan tidak koheren. Jika dilihat lebih dalam, rupa-rupanya orang ramai marah kerana tidak menghormati.

Tidak hormat adalah segala-galanya yang memberikan pengabaian atau ketidakpedulian kepada lawan bicara. Terlupa untuk melampirkan fail - tidak menghormati. Silap nama pun tak hormat. Surat dengan subjek "Urgent" sekali lagi tidak menghormati, dan sungguh tidak hormat. Jika anda membetulkan semua ini, dan kemudian menambah sedikit penjagaan, anda akan mendapat e-mel yang ingin dibalas oleh penerima.

Anda perlu belajar untuk menghormati dan mengambil berat dalam surat, kerana tradisi yang berbeza telah berkembang dalam komunikasi perniagaan: menulis dengan klise, dengan kata-kata sopan dan secara rasmi. Tetapi tradisi ini tidak ada kaitan dengan hubungan manusia biasa. Jadi sudah tiba masanya untuk mengubahnya.

Anda tidak perlu menjaga mereka

Apabila kita bercakap tentang rasa hormat dan prihatin dalam kursus, selalu ada seseorang yang berkata, “Sebenarnya, tugas mereka untuk mendapatkan data untuk saya! Saya membayar mereka wang untuk ini dan saya tidak akan menunjukkan rasa hormat kepada mereka lagi!"

Tidak mengapa. Semua dalam buku ini adalah pilihan. Tidak banyak bahagian wajib dalam surat-menyurat perniagaan sama sekali. Surat daripada bos dengan perkataan "lihat" akan berfungsi sama seperti permintaan yang panjang untuk "memberi perhatian kepada dokumen yang dilampirkan." Surat-menyurat perniagaan adalah pertama sekali perkara, dan barulah hubungan.

Orang datang ke pekerjaan yang mereka benci setiap hari untuk menjalankan tugasan yang mereka tidak faham, daripada bos yang mereka hina. Dunia bekerja tanpa rasa hormat.

Perkara lain ialah kita bertindak balas dengan lebih baik kepada surat penghormatan daripada surat biasa. Kami menjawab lebih cepat, "menghidupkan" lebih banyak, mencari penyelesaian bukan standard, bekerja dengan senang hati, kurang letih dan, akibatnya, menjadi lebih produktif. Ini tidak bermakna kita mengabaikan surat yang ditulis dengan buruk. Sudah tentu tidak. Ia adalah satu kerja. Ini sama seperti memotivasikan pekerja dengan keganasan atau sikap yang baik. Sikap yang baik berkesan, tetapi keganasan juga berkesan. Apabila bos menjerit pada orang bawahannya, dan pelanggan memalukan pelaku, selalunya kedua-duanya menjalankan tugasan.

Satu lagi frasa menarik ialah "untuk menunjukkan rasa hormat." Rasa hormat tidak boleh digambarkan, kerana ia bukan manifestasi luaran seseorang, ia adalah keadaan dalaman. Apabila seseorang menghormati dirinya, dia melayan orang lain dengan cara yang sama - ia berlaku dengan sendirinya. Kami pasti: kerana anda memegang buku ini di tangan anda, anda tidak mempunyai masalah.

berkenaan dengan diri sendiri dan orang lain.

Surat-menyurat perniagaan mempunyai standard

Syarikat benar-benar mempunyai standard komunikasi perniagaan: bentuk laporan, pusing ganti yang mantap dan bahasa profesional. Kami tidak berpura-pura menulis semula peraturan. Sebaliknya: jika terdapat piawaian yang membantu anda menulis dengan lebih pantas, itu bagus. Tetapi ada beberapa perkara yang perlu diketahui tentang peraturan.

Tidak semua peraturan yang diterima pakai dalam syarikat akan berfungsi di luar peraturan itu. Slang dalaman, kebiasaan meletakkan setengah syarikat dalam salinan dan FIY yang kekal - ini sudah menjadi tema anekdot di kalangan orang yang bekerja dengan syarikat. Mereka memanggil ini "meerkat pejabat". Teka kenapa.

Apa yang mudah untuk seseorang tidak selalunya sesuai untuk penerima. Sebagai contoh, terdapat surat-menyurat yang panjang dengan pelanggan. Pengurus memutuskan untuk melibatkan seorang juruteknik. Dia mengklik Maju, menulis "Lihat. surat-menyurat ", klik" Hantar ". Ia sangat mudah untuk pengurus.

Dan pakar kini perlu membaca semua surat, menyusun barisan "rakan sekerja yang dihormati" yang tidak berkesudahan dan "membawa mereka kepada perhatian anda." Pengurus selesa, tetapi juruteknik tidak. Pengurus boleh menyediakan petikan daripada surat-menyurat atau menghantar hanya serpihan yang diperlukan dengan soalan, dan kemudian pakar akan selesa. Adakah ia akan menjejaskan prestasi kerja? Dan syaitan sahaja yang tahu. Kemungkinan besar tidak: seorang juruteknik wajib menjawab surat tersebut. Sumpah dan jawab.

Bercakap tentang piawaian hanya berguna apabila ia membimbing anda dan penerima ke arah matlamat yang sama. Contohnya, jika anda mempunyai templat promosi jualan yang cantik di syarikat anda yang membuatkan pelanggan anda berlinangan air mata kegembiraan di pipi mereka, bagus, gunakannya.

Kesopanan bukan kata-kata

Daripada: Vladimir Ionov

Tema: Selamat Tahun Baru dan Selamat Hari Krismas! (Sudah pun tahniah kesepuluh untuk hari ini !!!)

selamat hari!

Saya ingin mengucapkan terima kasih atas kerjasama yang membuahkan hasil tahun ini dan mengucapkan Selamat Tahun Baru dan Selamat Hari Krismas!

Saya ucapkan selamat bercuti agar seronok kembali bekerja. Saya mendoakan kesihatan dan kebahagiaan dan kejayaan anda dan keluarga anda dalam perniagaan sukar kami. (Kenapa awak campur tangan dalam keluarga saya, ya?)

Saya berharap untuk mendapat keputusan yang lebih cemerlang pada tahun hadapan. Saya tidak mahu memperkecilkan kepentingan keputusan tahun ini, tetapi penting untuk sentiasa berusaha untuk lebih banyak lagi! Ini adalah satu-satunya cara untuk mencapai ketinggian yang benar-benar penting. Itulah yang saya harapkan anda dan saya. Hooray! (Terima kasih untuk pelajaran hidup, oh sensei!)

Menjaga perniagaan anda, ketua pasukan kawalan kualiti

Vladimir Ionov (Saya akan menguruskan perniagaan saya sendiri, terima kasih.)

Berbudi bahasa tidak sama dengan menulis perkataan yang sopan. Sebaliknya: semakin banyak perkataan, semakin menjengkelkan surat itu, terutamanya jika kesopanan adalah kadbod. Kesopanan sejati terserlah dalam menjaga lawan bicara.

Surat di atas adalah ucapan Selamat Tahun Baru. Ia kelihatan sangat sopan: pasangan mengucapkan tahniah, mendoakan kesihatan keluarga dan berterima kasih atas kerjasama mereka. Tetapi ia menjengkelkan kerana ia tidak berhati-hati dan seolah-olah tepu dengan kepura-puraan.

Penjagaan ditunjukkan bukan dalam kata-kata, tetapi dalam mesej: untuk menulis secepat mungkin dan tanpa kata-kata yang tidak perlu; jangan buang masa pembaca; berpegang pada nada neutral dan tenang; secara umum, memberi manfaat kepada orang lain, dan bukan hanya tenun di depan mata anda.

Kebimbangan yang lebih besar adalah untuk tidak menulis surat secara tidak perlu. Tidak perlu mengucapkan Selamat Tahun Baru. Adalah lebih baik jika lawan bicara tidak membuang masa kita sama sekali.

Terdapat bentuk budi bahasa dan kebersihan yang diterima umum. Anda mungkin mengenali mereka, jadi mari kita pergi ke perkara asas. Adalah penting untuk diingat bahawa kesopanan bukan dalam kata-kata - ia sentiasa dalam sikap.

helo!

Saya membaca di laman web anda apa yang anda simpulkan daripada menu sup krim Dubary. Ini adalah berita yang sangat sedih, kerana setiap hari saya pergi ke rumah anda untuk makan tengah hari dan memesannya dua atau tiga kali seminggu. Dan sekarang saya tidak tahu untuk menggantikannya dengan apa. Saya tidak begitu suka yang lain. Adalah lebih baik untuk mengeluarkan sesuatu yang lain.

Valeria N.

Hello Valeria!

Kami semua di sini, sudah tentu, sangat menyesal kerana anda sangat kecewa tentang sup. Krim Dubary adalah hidangan yang tidak popular. Malangnya, dasar institusi kami tidak menyediakan pendekatan individu - untuk memasak apa yang pelanggan suka. Oleh itu, kami telah mengeluarkan krim Dubaris dari menu yang memihak kepada sup baru. Maaf!

Salam sejahtera, Olga, pentadbir restoran

Pelanggan tidak suka sup yang hilang dari menu restoran. Dia menulis surat, dan mereka menjawabnya: terdapat semua bentuk kesopanan, tetapi kesopanan ini tidak benar. Maksud surat ini ialah "kami tidak kisah tentang kamu." Ini adalah balasan rasmi.

Untuk membuat surat dengan sopan, anda perlu menunjukkan kebimbangan: bercakap tentang sebab-sebab keputusan sedemikian, menawarkan pilihan, menunjukkan kepentingan pendapatnya. Adalah penting bahawa alasannya jujur: "ia tidak menguntungkan kami" - ini adalah kedudukan biasa restoran.

Valeria, terima kasih kerana menulis! Kami sangat menyesal. Krim Dubary tidak popular dengan pelanggan, jadi kami terpaksa mengeluarkannya dari menu. Ia telah dipesan enam hingga lapan kali seminggu (nampaknya, itu adalah anda), dan kami terpaksa membuang kebanyakan produk, bagi kami kedudukan ini tidak menguntungkan.

Saya faham sedih apabila hidangan kegemaran anda hilang dari menu. Daripada krim Dubaris, kami mula menyediakan yang baru. Lihat apa yang kami ada sekarang:

• sup krim champignons, kembang kol dan cendawan porcini - ini hampir dengan krim Dubary dalam rasa dan konsistensi;
• Sup tomato Maghreb sama sekali berbeza, tetapi sangat lazat;

• brokoli dan sup puri labu dengan krim - ia berkrim,

  seperti krim Dubary, tetapi anda mesti suka brokoli:-)

Olga, pentadbir restoran.

P. S. Terima kasih banyak kerana mengunjungi kami secara kerap untuk makan tengah hari. Lain kali, apabila anda bersama kami, secara senyap-senyap beritahu pelayan "Saya benci Caesar", anda akan menerima pujian daripada chef:-)

Jika anda mempunyai sebarang cadangan tentang pelbagai atau menu, sila tulis kepada saya - pendapat tetamu tetap kami adalah sangat penting untuk pasukan kami.

Terima kasih dalam surat berasingan

Kepada: Alexey Novik

Subjek: Hubungi pelanggan

Lyosha, hello!

Semalam, pelanggan Saturn anda mendapat akses yang dilumpuhkan kepada sistem. Kami melihatnya sebelum dia dan membetulkan segala-galanya, kami tidak mengganggu anda. Tetapi mungkin terdapat masalah dengan penyegerakan, dan hanya pelanggan sendiri boleh melihatnya.

Hubungi dia, tolong, ketahui sama ada semuanya baik-baik saja.

Ksyusha R.

Kepada: Ksenia Rybalchenko

Subjek: Re: Hubungi pelanggan

Diterima! (Ini adalah perkara biasa, penerima tenang.)

Lyosha

Kepada: Alexey

Subjek: Re: Hubungi pelanggan

Terima kasih! (Dan ini adalah gangguan yang tidak perlu.)

Ksyusha R.

Adalah baik untuk mengucapkan terima kasih kepada rakan sekerja anda. Tetapi jika anda menulis satu perkataan "terima kasih" dalam surat itu, maka kami akan membebankan rakan sekerja dengan kerja yang tidak perlu: anda perlu melihat surat itu dalam peti mel, buka, tutup, padam. Daripada rasa syukur, anda mendapat kerja tambahan.

Jika anda benar-benar ingin mengucapkan terima kasih kepada rakan sekerja, lebih baik melakukannya secara peribadi, dengan senyuman. Jika anda secara peribadi tidak berjaya, tetapi anda benar-benar ingin mengucapkan terima kasih, masuk akal untuk menambah bahan tambahan atau hadiah pada surat itu.

Dalam contoh di atas, pilihan terbaik adalah dengan tidak menulis surat terima kasih yang terakhir. Tetapi mari kita ambil situasi lain: kami ialah pengurus restoran dan seorang rakan berunding dengan anda tentang isu kerja secara percuma. Ucapan terima kasih yang baik mungkin seperti ini:

Sudah tentu, ini tidak perlu: apabila mereka bersedia untuk membantu kami tanpa minat, tiada siapa yang mengharapkan hadiah sebagai balasan. Tetapi, jika anda melakukan ini, orang itu akan gembira.

Satu-satunya perkara yang patut diberi perhatian adalah untuk memudahkan pembaca menggunakan hadiah itu. Jika anda perlu menangkap kurier pada masa yang menyusahkan, ia sangat-sangat. Atau kod promosi untuk diskaun 500 ₽ untuk pembelian 10 ribu atau lebih juga merupakan hadiah yang lemah.

Lebih teruk ialah hanya kod promosi untuk lompat payung terjun, demi itu anda perlu pergi dengan kereta api pada pukul lima pagi pada hari Ahad, dan juga membayar tambahan untuk payung terjun.