12 kesilapan yang tidak boleh dimaafkan dalam berkomunikasi perniagaan dengan pelanggan

2024 Pengarang: Malcolm Clapton | [email protected]. Diubah suai terakhir: 2023-12-17 04:06

Kadang-kadang perkhidmatan sokongan tidak menyelesaikan masalah, tetapi hanya memburukkan lagi mereka.

1. Sukar untuk menghubungi anda

Jika seseorang mempunyai soalan, dia sepatutnya boleh bertanya dengan mudah. Meletakkan butiran hubungan bukanlah masa untuk menjadi kreatif. Pengguna ingin mencari mereka di tempat yang biasa. Sebagai contoh, tetingkap sembang dengan pakar paling kerap diletakkan di sudut kanan bawah, dan bahagian "Kenalan" - di pengaki tapak.

Tidak melihat cara untuk menghubungi anda, bakal pelanggan mungkin berubah fikiran dan pergi ke tempat lain, dan orang yang bertindak dalam proses carian akan marah supaya ia tidak kelihatan seperti sedikit. Juga, siaran jahat di rangkaian sosial akan menulis, dan syarikat itu akan ditandakan. Adakah anda memerlukannya?

2. Anda mempunyai sedikit saluran komunikasi

Seseorang hanya mempercayai panggilan telefon dan komunikasi dengan seseorang. Seseorang bersedia untuk bertukar-tukar mesej secara eksklusif dalam sembang atau rangkaian sosial. Katakan bakal pelanggan anda adalah salah seorang daripada yang terakhir. Dia cuba menghubungi anda, hanya mencari nombor telefon - dan pergi ke pesaing. Ia adalah perlu untuk menawarkan sesuatu yang eksklusif dan sangat keren supaya seseorang memutuskan tindakan yang luar biasa untuknya.

Oleh itu, adalah lebih baik untuk menyediakan pilihan komunikasi yang berbeza dan menghormati kehendak pelanggan. Anda tidak perlu melakukan sembang, hanya untuk mengetahui nombor telefon daripada lawan bicara dan menghubunginya semula jika dia jelas disediakan untuk surat-menyurat.

3. Anda mempunyai kucar-kacir dalam saluran komunikasi

Laman web ini mempunyai tiga alamat e-mel dan tidak jelas di mana untuk menulis. Setiap rangkaian sosial mempunyai beberapa kumpulan, dan tidak jelas ke mana hendak pergi. Tidak mudah untuk memahami perkara ini dan sangat sedikit orang yang mahu memahaminya. Jadi susun kenalan anda.

4. Sokongan anda tiada muka manusia

Sebagai peraturan, sokongan teknikal dihubungi oleh orang yang mempunyai masalah atau soalan, jawapan yang tidak dapat ditemui sendiri. Kadang-kadang mereka marah atau kecewa kerana perkhidmatan anda tidak memenuhi jangkaan mereka. Dalam kes ini, pekerja seperti bot yang mengikuti frasa skrip tugas sangat menjengkelkan. Daripada bantuan sebenar, banyak kata-kata tidak ikhlas yang berlebihan jatuh pada orang itu.

Adalah lebih menyenangkan untuk berkomunikasi dengan pekerja yang tidak "menyesali apa yang berlaku", tetapi dengan ikhlas meminta pengampunan dan berusaha untuk menyelesaikan masalah itu. Lebih-lebih lagi, pemahaman bahawa anda berkomunikasi dengan orang yang masih hidup sering membuat anda perlahan sedikit dan tenang.

Sudah tentu, keikhlasan memerlukan lebih banyak penglibatan emosi daripada pekerja sokongan pelanggan daripada mengikuti skrip. Itulah sebabnya, bertentangan dengan stereotaip, sesiapa dalam kedudukan sedemikian tidak boleh bekerja dengan berkesan untuk tiga kopecks.

5. Sokongan sangat perlahan

Segelintir orang suka bertanya soalan hari ini dan mendapat jawapan lusa. Lebih-lebih lagi jika keadaannya kritikal. Kecekapan adalah kriteria yang sangat penting. Jika pelanggan mendapati dirinya dalam situasi bermasalah, anda perlu memaklumkan dia tentang perkara yang anda lakukan untuk membetulkan segala-galanya.

Sebagai contoh, perkhidmatan kurier kehilangan pakej. Pelanggan menunggu dengan sabar selama beberapa hari selepas masa penghantaran tamat, kemudian beralih ke sembang dan tidak menerima respons, menulis di sana lagi - dengan hasil yang sama, menghantar mesej ke Facebook. Pengurus kandungan akhirnya menjawabnya: dia berkata bahawa dia akan mengetahui nasib pakej itu, dan hilang selama tiga hari. Selepas itu, anda hampir tidak boleh mengharapkan untuk menyusun semula.

Oleh itu, adalah penting untuk bertindak balas dengan segera dan memberitahu pelanggan jangka masa anggaran di mana anda akan kembali dengan spesifik, jika anda memerlukan masa untuk mendapatkannya.

6. Anda terlalu menggunakan bahasa birokrasi

Mari kita ambil artikel 149 Kanun Sivil Persekutuan Rusia dan cuba membacanya.

Orang yang mengeluarkan sekuriti serta orang yang menyediakan sekuriti untuk melaksanakan kewajipan yang sepadan adalah orang yang bertanggungjawab untuk melaksanakan sekuriti kemasukan buku. Orang yang bertanggungjawab untuk melaksanakan keselamatan bukan dokumen mesti ditunjukkan dalam keputusan mengenai isunya atau dalam akta lain yang diperuntukkan oleh undang-undang orang yang mengeluarkan jaminan itu.

Perkara 149 Kanun Sivil Persekutuan Rusia

Adakah anda faham banyak kali pertama? Beginilah rupa mesej yang ditulis dalam bahasa rasmi. Apabila pekerja sokongan teknikal menggunakan struktur yang kompleks dan timbunan perkataan yang tidak dapat difahami dalam mesej, dia kelihatan tidak lebih berpengetahuan dan serius, tetapi tidak berguna, kerana sukar untuk mengekstrak maklumat yang diperlukan daripada mesejnya.

Pilihan bahasa komunikasi sebahagian besarnya bergantung pada industri dan kalangan pelanggan. Tetapi dalam apa jua keadaan, anda harus lebih dekat dengan orang ramai, selepas semua, anda telah mengkaji khalayak sasaran anda.

7. Anda membuat andaian yang tidak sesuai

Situasi biasa: Internet anda berhenti berfungsi, anda memanggil sokongan. Dan perkara pertama yang anda tawarkan secara berterusan ialah mematikan dan menghidupkan komputer riba anda, walaupun anda telah but semula dan penghala anda sepuluh kali, memasang semula Windows dan menari dengan tamborin. Marah? Dan bagaimana! Lebih-lebih lagi jika, selepas setengah jam rundingan gila dan tidak bermakna, ternyata tidak ada Internet kerana pemotongan talian.

Anda tidak sepatutnya menganggap pelanggan anda sebagai bodoh, ini menjadikannya sangat mudah untuk difahami.

8. Kes tidak mempunyai sejarah mesej

Sudah tentu, kakitangan sokongan adalah orang sebenar dan tidak boleh bekerja sepanjang masa. Tetapi jika pakar sembang tiba-tiba berubah, lebih baik dia dapat menjelaskan perkara yang dibincangkan sebelum ini, dan tidak bertanya kepada pengguna lagi. Menyebut masalah itu sekali lagi hanya akan membuat klien lebih marah. Ia juga mengambil banyak masa, kerana perbualan cenderung menjadi lebih terperinci dalam proses.

9. Sokongan teknikal tidak mengambil berat tentang pelanggan dan syarikat

Pelanggan sentiasa penting, walaupun dia salah. Dia datang dengan masalahnya (mungkin dicipta oleh anda), dan ia perlu diselesaikan - tanpa sindiran dan ketidaksopanan, tetapi dengan berhati-hati. Jika pekerja perkhidmatan pelanggan tidak menyukai syarikat yang dia bekerja, mengapakah pelanggan perlu setia kepadanya?

Ini sama sekali bukan tentang pemujaan yang kuat dan cuci otak oleh semangat korporat. Tetapi sentiasa jelas sama ada pengurus menganggap dirinya sebahagian daripada syarikat atau menjauhkan diri daripadanya.

10. Anda tidak menganalisis aduan

Jika pelanggan mengadu tentang perkara yang sama, lebih mudah untuk menyelesaikan masalah secara asas daripada membetulkannya secara manual setiap kali. Pada akhirnya, semua orang akan gembira.

11. Anda belum mengautomasikan sistem dengan baik

Automasi mengambil alih dunia, dan bot semakin berkomunikasi dengan pelanggan dalam sembang sokongan teknologi. Mereka benar-benar membantu menyelesaikan masalah mudah. Tetapi tidak semua orang mengendalikan tugas yang remeh. Oleh itu, terdapat beberapa perkara yang perlu dipertimbangkan:

• Pelanggan sepatutnya boleh bertukar kepada seseorang - bukan selepas dia bertanya soalan yang sama 50 kali dalam versi berbeza atau mendengar melodi yang menjengkelkan, tetapi atas permintaan.
• Bot biasanya bertindak balas kepada beberapa perkataan atau frasa dan memberikan jawapan standard. Adalah sangat buruk apabila ini berlaku di tengah-tengah dialog dengan pekerja, kerana selepas itu hampir tidak ada peluang untuk mendapatkan maklumat yang anda perlukan.

12. Anda mengenakan perkhidmatan kepada pelanggan yang marah

Orang itu berpaling untuk menyokong dengan beberapa masalah. Jika sudah timbul, ini sudah menjadi punca rasa tidak puas hati. Ia berlaku bahawa seorang pengurus yang telah membantu atau, lebih teruk lagi, tidak membantu menyelesaikan masalah itu, serta-merta mula membombardirnya dengan tawaran perkhidmatan tambahan. Walaupun pelanggan kini jelas tidak berada di puncak kesetiaan.

Adalah lebih baik untuk memisahkan lalat dari potongan supaya tidak menyebabkan emosi yang tidak menyenangkan.