Cara bercakap dengan pengendali sokongan teknologi dengan betul

2024 Pengarang: Malcolm Clapton | [email protected]. Diubah suai terakhir: 2023-12-17 04:06

Petua mudah untuk meningkatkan peluang anda mencapai persetujuan dengan pengendali dan menyelesaikan masalah.

Untuk lebih memahami cara berkomunikasi dengan betul dengan pengendali sokongan, mari kita fahami cara sistem ini berfungsi dahulu.

Cara sokongan telefon berfungsi

Sistem sokongan teknikal klasik terdiri daripada tiga baris.

• Barisan pertama (Meja Bantuan) bertanggungjawab untuk menerima dan memproses permintaan. Orang yang mempunyai pengetahuan umum tentang produk atau perkhidmatan, tetapi tanpa latihan teknikal khas, bekerja di sini. Tugas mereka adalah untuk mengetahui siapa yang menelefon dan mengapa, dan untuk mengarahkan orang itu ke baris kedua kepada pakar yang betul. Sudah tentu, soalan asas yang mudah akan membantu untuk menyelesaikan pada baris pertama. Tetapi sebagai peraturan, ia berfungsi sebagai sejenis penapis yang melaluinya pemanggil yang tidak mencukupi atau permintaan asas ditapis keluar.
• Pada baris kedua terdapat pakar dengan pangkalan pengetahuan yang membolehkan anda menyelesaikan isu yang lebih kompleks.
• Baris ketiga - pakar. Pekerja yang paling berpengalaman dan berpengetahuan menjawab soalan pelanggan di sini. Pakar menyelesaikan isu-isu yang tidak dapat diatasi oleh pengendali baris pertama dan kedua.

Kebanyakan sokongan teknologi mempunyai senarai topik dan bidang pertanyaan yang jelas untuk setiap baris.

5 petua untuk memudahkan perbualan operator anda

1. Jangan kongsi semua butiran dengan segera

Pekerja barisan hadapan berkemungkinan besar tidak akan dapat menyelesaikan isu teknikal yang rumit, jadi anda tidak seharusnya memberikannya semua butiran sejurus selepas memberi salam. Jika tidak, anda perlu mengulangi cerita itu dua kali.

Sampaikan masalah dalam satu atau dua ayat. Kemudian anda akan diarahkan ke baris kedua, di mana anda sudah boleh bercakap tentang masalah dengan lebih terperinci.

2. Hadkan diri anda kepada maklumat umum tentang diri anda dan tunggu soalan

Juga, jangan segera melaporkan semua data anda, sehingga nombor pasport. Operator bekerja mengikut skrip (skrip perbualan dengan pelanggan) dan secara beransur-ansur bertanya semua soalan yang diperlukan.

3. Buat permintaan yang jelas terlebih dahulu

Lebih spesifik soalan anda, lebih besar kemungkinan anda mendapat jawapan yang memuaskan. Permintaan samar-samar seperti "Saya ada sesuatu dengan telefon saya" jarang dipenuhi.

Hakikatnya ialah sesetengah perkhidmatan mempunyai had masa untuk perbualan dengan pelanggan. Dalam amalan, ini membawa kepada fakta bahawa pengendali lebih suka cuba menamatkan perbualan dengan jawapan umum, daripada menjelaskan dan mempersempit skop masalah anda bersama-sama dengan anda.

4. Jangan cuba menyelesaikan masalah dengan kekasaran dan tekanan

Operator mempunyai pangkalan data panggilan, di mana mereka meletakkan nota tentang pelanggan. Dengan meninggikan suara anda atau cuba mempercepatkan perkara dengan ancaman, anda menghadapi risiko dilabel sebagai pelanggan yang tidak mencukupi. Tanda ini akan kelihatan kepada pengendali lain dan mewujudkan berat sebelah terhadap anda.

Sudah tentu, ia patut berkomunikasi dengan yakin dengan mana-mana wakil pusat khidmat. Tetapi jangan mengelirukan keyakinan dengan kekasaran: yang terakhir tidak akan membuahkan hasil. Operator masih terhad kepada skrip. Jika soalan anda telah dijawab, ia tidak mungkin berubah, walaupun anda membuat kekecohan.

Jika anda marah dengan kualiti produk atau perkhidmatan, lebih baik bertanya soalan langsung: "Di manakah saya boleh pergi untuk memfailkan aduan?"

5. Jangan banyak bertanya kepada operator

Kakitangan sokongan, walaupun mereka mahu, tidak akan dapat menikmati penjelasan panjang lebar dan carian panjang untuk penyelesaian kepada masalah anda. Skrip ada di kepala. Dalam banyak perkhidmatan, kerana meninggalkan skrip, mereka didenda dan dilucutkan premium. Oleh itu, perlu diingat bahawa anda sedang bercakap dengan orang yang masih hidup yang terpaksa menyuarakan kepada anda teks yang disediakan terlebih dahulu oleh syarikat. Jangan keluarkan kemarahan anda kepada pekerja.

Cuba cari dengan tenang semua maklumat yang ada. Jika anda belum menerima jawapan atau penyelesaian kepada masalah tersebut, tulis surat atau lawati pejabat syarikat secara peribadi. Adalah lebih baik untuk menyelesaikan isu serius dengan wakil rasmi dan pengurusan, dan bukan dengan pengendali sokongan teknikal biasa.