Cara berkomunikasi dengan pelanggan apabila semua orang berbohong kepada anda

2024 Pengarang: Malcolm Clapton | [email protected]. Diubah suai terakhir: 2023-12-17 04:06

Siaran tentang cara untuk mengetahui keperluan sebenar pelanggan anda dengan betul dan menembak permulaan anda tepat pada sasaran.

Bayangkan anda bermain dart. Anda mempunyai beberapa dart dan anda perlu mencapai sasaran. Ia akan kelihatan seperti tugas yang agak mudah. Tetapi anda mempunyai penutup mata di hadapan mata anda, dan anda baru sahaja dibawa mengelilingi bilik selama setengah minit dan dipintal ke arah yang berbeza beberapa kali. Anda tidak tahu sasaran sebelah mana. Apa yang awak akan lakukan? Baling secara rawak? Atau…?

Bisnes tutup mata

Keadaan ini hampir sama dengan situasi di mana anda memulakan perniagaan anda. Anda memasuki pasaran dengan mata tertutup. Dart adalah produk anda. Sasaran adalah keperluan pelanggan anda.

90% usahawan mula melemparkan produk dart mereka ke semua arah. Mereka meyakinkan diri mereka bahawa mereka tahu di mana sasaran itu. Mereka telah mencipta sasaran untuk diri mereka sendiri, dan melakukan segala-galanya untuk mencapainya. Ini hanya sedikit bekalan dart. Tak kena sekali, tak kena lagi, dart tamat. Tenaga, wang, keinginan kehabisan, dan permulaan seterusnya dengan sifar penonton akan dilupakan.

Apabila anda memasuki pasaran atau ingin menyelesaikan masalah, anda perlu mengetahui keperluan sebenar pelanggan anda. Visi anda boleh sangat berbeza daripada apa yang pelanggan anda perlukan. Dan bukannya pergi ke pasar dan bercakap dengan pelanggan, anda sedang membina istana pasir maya.

Adalah wajar untuk mengatakan beberapa perkataan untuk mewajarkan anda - jika anda tidak tahu bagaimana untuk bertanya soalan yang betul, pelanggan anda akan berbohong kepada anda! Pasir akan menjadi agak realistik, tetapi intipati tidak akan berubah. Untuk memahaminya, mari gunakan teknik berikut.

ujian ibu

Ibu akan sentiasa menyokong anda dalam apa jua usaha, walaupun dia tidak faham apa dan mengapa anda menawarkannya. Dan dia, dalam kebanyakan kes, yang cenderung untuk berbohong lebih daripada semua pelanggan anda. Lagipun, ibu sayang kamu, bangga dan tidak mahu menyinggung perasaan kamu. Begini rupa perbualan permulaan biasa dengan ibunya:

Anda: Mak, saya ada idea perniagaan. Adakah anda mempunyai 5 minit untuk mendengarnya?

Dia: Sudah tentu, sayang.

Apa yang dia fikir: (Saya bangga dengan anda dan tidak mahu menyakiti perasaan anda)

Anda: Anda suka iPad anda dan nampaknya anda sering menggunakannya?

Dia: Ya, itu perkara yang hebat.

Apa yang dia fikirkan: (Saya menggunakannya untuk menyemak e-mel semasa berbaring di sofa)

Anda: Adakah anda akan membeli aplikasi buku masakan?

Dia: Saya suka buku masakan, bunyinya bagus. Adakah ia termasuk resipi vegetarian? Atau mana-mana resipi untuk Krismas?

Apa yang dia fikirkan: (Jadi, saya sudah mempunyai buku masakan kertas. Saya tidak memerlukan komputer di dapur saya - bagaimana jika ia menjadi kotor. Tetapi jika anak saya membuat aplikasi, saya pasti akan mencubanya. Aplikasi? Saya tidak pernah membeli aplikasi! Ini adakah anda perlu memasukkan maklumat kad kredit anda? Saya akan cuba menukar topik perbualan …)

Apabila anda mendengar frasa "Saya suka buku masakan, bunyinya bagus" seperti ini daripada pelanggan anda, anda fikir anda telah mendapat pengesahan idea anda. Sebenarnya, anda hanya bertanya soalan yang salah.

Apakah cara yang betul untuk bertanya kepada bakal pelanggan soalan?

1. Jangan sekali-kali meminta pendapat mereka, terutamanya tentang idea anda

Anda tidak perlukan pendapat, anda tidak perlukan pujian mereka, anda tidak perlukan pengesahan genius anda. Ego anda memerlukannya. Orang akan lebih mudah untuk memberitahu anda perkara sebenar apabila mereka tidak takut menyakiti anda atau bagaimana anda akan bertindak balas terhadap penilaian mereka. Jadi buat sementara waktu alihkan ego dan genius anda yang haus kelulusan ke dalam poket belakang seluar anda, kini anda memerlukan fakta konkrit.

Orang cuba berbuat baik dengan anda. Oleh itu, mereka akan berbohong kepada muka anda, tanpa mementingkannya.

2. Tanya mereka tentang kehidupan

Bagaimana kamu hidup? Apakah masalah anda? Bagaimana anda menyelesaikannya? Bilakah mereka masih tidak dapat diselesaikan? Apakah penyelesaian yang ideal untuk masalah anda? Orang ramai suka bercakap tentang diri mereka dan masalah mereka, dan anda akan mendengar cerita dan kesukaran sebenar yang pelanggan anda hadapi dalam hidup.

3. Tanya mereka tentang sesuatu yang spesifik yang berlaku pada masa lalu

Tanya soalan yang anda takut untuk mendengar jawapannya. Jauh di lubuk hati, anda takut bahawa idea anda mungkin benar-benar lemah. Oleh itu, anda bertanya soalan yang salah, dan kemudian berlari untuk melaksanakan rancangan anda, sehingga tiada siapa yang menghalang anda.

Apakah komunikasi yang sepatutnya dengan pelanggan?

Jika boleh, jadikan komunikasi ini tidak formal. Masalahnya ialah anda menganggap pertemuan dengan pelanggan sebagai tinjauan sosial yang penting atau sebagai peluang, dan bukan sebagai perbualan. Sebaik-baiknya, anda ingin berjumpa dengan prospek anda dalam suasana tidak formal dan tanyakan kepadanya 3 soalan utama yang menarik minat anda. Ingat, mula-mula anda bertanya soalan kepada pelanggan anda, kemudian anda menjualnya. Apa yang mereka perlukan sebenarnya, bukan apa yang anda buat untuk mereka.

Banyakkan mendengar, kurangkan bercakap

Dengar kebanyakan masa dan tanya soalan. Pelanggan anda akan memberitahu anda segala-galanya. Jangan cuba memberi tekanan kepada klien dalam komunikasi anda dan yakinkan dia tentang sesuatu.

Kesilapan terbesar ialah anda pergi ke jalan untuk meminta pendapat tentang produk anda dan mula melemparkan seseorang daripada memikirkan apa yang tidak sesuai dengannya dan apa yang dia perlukan.

Dan anda memujuk dan memujuk orang itu sehingga mereka berkata sesuatu seperti, "ya, itu idea yang bagus, beritahu saya apabila anda mula." Setelah menyeksa sedozen orang dengan idea bernas anda, anda berlari untuk mencipta produk, dan hasilnya - 0 jualan.

Sekiranya pengguna mempunyai idea dalam proses komunikasi

Ia berlaku bahawa semasa perbualan, anda masih mula bercakap tentang produk dan penyelesaian anda. Pelanggan menyukai segala-galanya, dan dia mencadangkan menambah beberapa pilihan atau ciri lain.

PENTING: Anda tidak sepatutnya memberitahu pelanggan masalah mereka dan mereka tidak sepatutnya memberitahu anda perkara yang perlu anda buat. Sebaliknya, tanya pelanggan anda: Mengapa anda mahu ini? Apakah ini membolehkan anda lakukan? Bagaimana anda akan menghadapi tanpanya? Adakah anda fikir kami perlu menangguhkan pelancaran untuk menambah pilihan ini atau bolehkah kami menambahkannya kemudian?

Anda tidak sepatutnya bercakap dengan pelanggan tentang ideanya tanpa spesifik. Dan jangan sekali-kali mengatakan sesuatu seperti, "Idea yang bagus. Kami pasti akan melaksanakannya, dan anda pasti akan membeli daripada kami. perjanjian?"

Dalam komunikasi, berusaha untuk memastikan bahawa klien membuat komitmen atau menyatakan komitmennya

Ingat, hanya terdapat 2 kemungkinan hasil mesyuarat:

1. Mesyuarat gagal. Anda telah belajar banyak dan menjimatkan wang.
2. Pertemuan itu berjaya. Anda mendapat maklumat yang anda perlukan dan menggariskan masalah pelanggan.

Jika mesyuarat anda "berjalan dengan baik," ia gagal. Jika pelanggan berkata, “Sejuk, saya suka.

Beritahu saya bila hendak bermula. Saya pasti akan membelinya - jangan membuat rancangan yang cerah. Ini tidak bermakna apa-apa. Pelanggan memberi anda idea dan janji, berkata pujian, tetapi kerjasama lanjut anda masih belum diputuskan.

Adakah dia ingin membeli pada masa hadapan? Tawaran untuk pra-pesanan sekarang. Dan lihat reaksinya. Mungkin dia berbohong kepada anda.

Oleh itu, dalam sebarang perbualan dengan pelanggan, minta komitmen kecil kepadanya. Pelanggan menunjukkan bahawa aktiviti anda penting kepadanya dan memberikan sesuatu yang bernilai - masa, reputasi atau wang. Tanyakan juga tentang kesanggupannya untuk mengambil langkah seterusnya. Mesyuarat juga akan berjaya jika pelanggan bergerak lebih jauh dalam senario penukaran anda dan semakin hampir dengan perjanjian itu.

Bagaimanakah klien dapat menyatakan komitmen mereka

1. Kebenaran untuk menghubungi orang itu semula
2. Perjanjian yang jelas tentang mesyuarat akan datang
3. Penyampaian kepada pembuat keputusan
4. Persetujuan untuk menggunakan versi percubaan
5. Pra-pembelian

Bagaimana jika saya tidak berjumpa dengan pelanggan, tetapi menelefon? Bolehkah dia menjawab 3 soalan melalui telefon?

Kalau malas, takut orang, tak pernah bercakap dengan pakcik yang tak dikenali dan tak keluar rumah sejak 12 tahun lepas - call. Bersedia untuk perkara berikut:

• Komunikasi akan menjadi formal
• Adakah anda akan terlepas bahasa badan
• Anda tidak akan menjadi kawan, tetapi terus memanggil sejuk

Tetapi anda mungkin masih mendapat maklumat yang anda perlukan!

Tujuan utama hubungan sejuk tersebut adalah untuk berhenti berurusan dengan mereka secepat mungkin selepas mengetahui maklumat yang diperlukan.

Siapa pelanggan anda?

Bahagikan pasaran dan mulakan secara kecil-kecilan. Semua syarikat besar bermula dengan sekumpulan kecil pelanggan dan secara beransur-ansur berkembang kepada kumpulan pengguna yang besar.

Mengambil beberapa khalayak, ternyata pelanggan mahukan perkara yang berbeza, dan anda akan berusaha untuk memuaskan hati semua orang dengan satu produk.

Jika anda bekerja untuk semua orang, anda tidak berfungsi dengan baik untuk sesiapa sahaja, jadi pilih segmen pelanggan tertentu yang mempunyai masalah yang jelas. Anda akan berskala apabila anda belajar berkomunikasi dengan pelanggan dan mengenal pasti masalah mereka.

Bagaimana untuk membahagikan khalayak anda?

Masalah anda bukan kerana anda tidak tahu di mana untuk mencari pelanggan anda. Masalah anda ialah anda memberi tumpuan kepada bekerja dengan semua orang.

• Apakah masalah atau matlamat pelanggan anda?
• Adakah ini melibatkan semua atau hanya sebahagian daripada pelanggan?
• Dalam kumpulan sasaran, orang manakah yang paling menginginkannya?
• Adakah semua orang mahu membeli, menggunakan produk anda atau hanya beberapa sahaja?
• Apakah yang mereka sudah lakukan untuk mencapai matlamat mereka atau menyelesaikan masalah?
• Siapakah yang mempengaruhi pendapat mereka dalam menyelesaikan masalah ini? (pemimpin pendapat, pakar, penerbitan)
• Apakah penyelesaian yang ideal kepada masalah untuk mereka?
• Berapakah harga yang sanggup mereka bayar untuk menyelesaikan masalah tersebut?
• Apakah faktor keputusan utama?
• Di manakah anda boleh mencari orang yang berkelakuan dengan cara yang sama?

Dengan cara ini, anda akan menyerlahkan beberapa segmen khalayak anda. Pilih segmen untuk menjadi:

1. Yang paling menguntungkan (contohnya, orang yang berpendapatan tinggi)
2. Mudah diakses (terdapat komuniti khusus, sumber, media tempat anda boleh mengiklan dan berinteraksi dengan pelanggan)
3. Membolehkan anda membuat perniagaan berdasarkannya (terdapat pelanggan berpotensi yang mencukupi untuk memberikan pesanan kepada anda)

Kami mencari pelanggan untuk dihubungi

Selami diri anda dalam persekitaran tempat pelanggan sasaran anda tinggal. Buat halaman langganan, atur mesyuarat dan penampilan awam, buat blog dan terbitkan kandungan yang berguna mengenai topik tersebut. Lihatlah sekeliling, kemungkinan besar, dalam persekitaran anda sudah ada orang yang menarik minat anda. Kemukakan alasan yang baik - saya sedang menulis kajian atau artikel - dan tanya soalan yang menarik minat anda.

Temui pengaruh dalam industri dan minta untuk diperkenalkan atau disyorkan. Anda boleh menghubungi sesiapa sahaja jika anda cukup gigih.

Gunakan data anda

Sediakan untuk mesyuarat dengan pasukan anda:

• Pilih 3-5 soalan paling penting pada masa ini (jika anda boleh mendapatkan jawapan di Google, google dan ambil soalan lain)
• Baca profil media sosial rakan bicara masa depan anda
• Tulis andaian anda tentang orang itu untuk mengesahkan atau menafikan apabila anda bertemu
• Tentukan apa yang anda ingin tanyakan kepada orang itu. Apakah tindakan atau komitmen untuk mendorong.

Apa yang perlu dicari dalam komunikasi?

Perhatikan emosi orang lain. Masalah, matlamat, kerja pada projek semasa, keadaan, idea, permintaan, belanjawan / proses pembelian, tugas susulan, syarikat atau orang yang dirujuk. Cuba catat nota semasa anda berkomunikasi.

Selepas berbual, semak nota anda. Buat kesimpulan, perhalusi atau kemas kini soalan anda. Bagaimanakah anda boleh mendapatkan hasil yang terbaik dengan berkomunikasi dengan pelanggan lain?

Berapa banyak mesyuarat yang perlu anda adakan?

Jika anda mengenali khalayak anda, masalahnya mudah, dan segmen yang dipilih adalah kecil - adakan 3-5 pertemuan dengan bakal pelanggan. Jika pasaran cukup besar, masalahnya masih belum dikenal pasti dan khalayak sasaran perlu ditangani - mulakan dengan 10 mesyuarat dan teruskan mengadakan mesyuarat baharu sehingga anda menemui jawapan kepada semua soalan anda.

GENERALISASI

Penyediaan:

• Pembahagian pelanggan
• Apa yang kita mahu belajar atau apa yang perlu dipelajari? - maklumat ini harus sampai kepada pasukan anda, dan tidak kekal di dalam hati kesedaran anda.

Tindakan:

• Berpegang kepada komunikasi harian
• Tanya soalan khusus yang berkaitan, tanya tentang pengalaman khusus pelanggan anda.
• Elakkan maklumat yang tidak jelas - pujian, generalisasi, hipotesis.

Pengendalian bahan:

• Fakta
• Komitmen klien yang dia nyatakan (wang, reputasi, masa, kesanggupan untuk bertindak)
• Kenalan baharu untuk komunikasi

KESIMPULAN

Anda berdiri betul-betul di hadapan sasaran anda. Tangan anda berada pada tahap yang diperlukan untuk lontaran, anda tahu jarak tepat ke sasaran, dart anda disasarkan ke sasaran. Anda bertanya soalan yang betul kepada orang yang menyokong anda. Anda masih menutup mata, tetapi anda tahu di mana untuk menembak. Anda hanya perlu memberi orang lain apa yang mereka mahu - untuk mencapai sasaran dengan mata tertutup. Semoga berjaya!