Jangan Biarkan Tenaga Anda Dibuang: 4 Petua untuk Menangani Pelanggan Sukar

2024 Pengarang: Malcolm Clapton | [email protected]. Diubah suai terakhir: 2023-12-17 04:06

Bilakah ia patut melakukan segala usaha, dan bilakah ia hanya untuk memutuskan hubungan.

Jika anda telah menjalankan perniagaan anda cukup lama, maka anda mungkin telah bertemu dengan pelanggan yang sentiasa tidak berpuas hati, tidak kira apa yang anda lakukan untuknya. Orang seperti itu membuat tuntutan yang terlalu tinggi, tidak menghormati masa anda, dan bertindak seolah-olah anda berhutang sesuatu kepada mereka. Dalam kes ini, anda boleh bertindak dalam dua cara: cuba selesaikan masalah pelanggan atau enggan bekerjasama dengannya. Perunding perniagaan Jason Aten menerangkan cara membuat pilihan yang sukar ini dan mengelakkan salah faham.

1. Membezakan antara klien bermasalah dengan klien bermasalah

Bagaimana untuk bertindak balas bergantung pada ini. Kebanyakan pelanggan adalah orang biasa. Mereka tidak bermimpi membawa anda ke kubur. Cuma atas sebab tertentu anda tidak memenuhi jangkaan mereka atau mereka sedang melalui situasi yang sukar pada masa ini. Kemungkinan besar, ia adalah dalam kuasa anda untuk bertemu mereka separuh jalan supaya mereka berpuas hati dengan kerjasama.

Tetapi adalah mustahil untuk memuaskan hati pelanggan yang bermasalah. Apa sahaja usaha heroik yang anda lakukan, dia akan menemui sesuatu untuk diadukan. Sebagai contoh, dia mungkin bertindak seolah-olah dia mengetahui bidang anda lebih baik daripada anda, dan mengatakan bahawa anda melakukan semua yang salah. Atau isytiharkan bahawa dia mempunyai permintaan sederhana, sambil memerlukan sejuta penambahbaikan dan penyelesaian tersuai yang kompleks. Atau hubungi pejabat anda dan tegur pekerja anda di rangkaian sosial untuk kecacatan kecil. Kemungkinan besar, orang itu hanya mempunyai watak sedemikian dan anda tidak akan mengubah apa-apa.

2. Bantu membentuk jangkaan yang betul

Sebaik-baiknya, ini perlu dilakukan pada hubungan pertama dengan pelanggan. Jika, selepas bercakap dengan anda, dia tidak memahami segala-galanya, dia akan berfikir sendiri, bergantung pada andaian dan pemahamannya sendiri tentang perkara itu.

Jangan tunggu pelanggan berkata, "Saya fikir ia akan siap hari ini." Dari awal-awal lagi, terangkan dengan jelas bagaimana proses kerja distrukturkan, perkara yang pelanggan boleh jangkakan daripada anda dan pada masa apa. Beritahu kami cara menghubungi anda jika dia mempunyai soalan tambahan. Maka tidak akan ada rasa tidak puas hati bersama selepas itu.

3. Berusaha lebih jika klien berada dalam situasi yang sukar

Ia juga berlaku bahawa anda melakukan segala-galanya dengan betul, tetapi orang itu masih tidak berpuas hati. Dan ini bukan tentang anda, tetapi tentang situasi kehidupan pelanggan yang sukar. Dalam kes ini, anda biasanya mahu mengalihkan kesalahan pada dirinya sendiri dan tidak melakukan apa-apa lagi. Ini bukan idea terbaik. Lebih baik fikirkan apa yang perlu dilakukan untuk menggembirakan klien.

Biasanya penyelesaiannya lebih mudah daripada yang dapat dilihat. Pertama, cuba memohon maaf dengan ikhlas atas salah faham dan cadangkan untuk membetulkan sesuatu. Ini sudah sangat bermakna.

Kemudian fokus pada cara membantu klien. Semasa aduan itu, dia tidak mengharapkan anda melakukan yang terbaik untuknya secara peribadi. Jika anda benar-benar melakukan sesuatu yang berguna, anda boleh mendapatkan kepercayaannya seumur hidup. Pendekatan ini lebih bermanfaat untuk perniagaan daripada meninggalkan pelanggan kerana ia "sukar".

4. Singkirkan pelanggan yang mengalirkan tenaga daripada anda

Jika anda menyedari bahawa anda telah menghadapi pelanggan yang bermasalah, hentikan kerjasama. Jangan bertolak ansur dengan telatahnya dan jangan biarkan jus kehidupan mengalir dari anda. Ramai orang menangguhkan langkah drastik untuk masa yang lama, dengan harapan dapat mengubah sikap pelanggan. Atau mereka takut bagaimana dia akan bertindak balas apabila mereka berhenti memeluknya. Tetapi tiada tindak balas boleh lebih buruk daripada cara dia meracuni hidup anda sekarang.

Jika anda melihat tiada apa yang boleh dilakukan untuk memuaskan hati pelanggan, jangan buang masa untuknya. Sebaik sahaja anda memenuhi semua kewajipan sebelumnya, berhenti bekerjasama. Lakukan dengan cepat dan profesional tanpa menghina.