7 langkah untuk membantu anda menangani krisis perniagaan

2024 Pengarang: Malcolm Clapton | [email protected]. Diubah suai terakhir: 2023-12-17 04:06

Bagaimana untuk berkomunikasi dengan akhbar dan pelanggan dalam situasi yang sukar, menggunakan media sosial dan belajar daripada masalah.

Kebanyakan syarikat lambat laun menghadapi situasi yang bermasalah. Ia boleh menjadi satu siri ulasan buruk, keluaran produk yang rosak atau skandal pengurusan. Kejadian sedemikian boleh merosakkan reputasi syarikat dengan teruk. Tetapi jangan panik: dengan bertindak dengan bijak, anda akan menghadapi krisis dan mengekalkan pelanggan.

1. Tetapkan pasukan respons

Adalah penting bahawa organisasi bertindak balas dengan cepat dan bercakap dengan satu suara. Jika pekerja berbeza mula memberi komen umum, keadaan hanya akan menjadi keliru untuk pemerhati luar. Tentukan siapa yang akan berurusan dengan ulasan pelanggan dan siapa yang akan berurusan dengan akhbar. Maklumkan kepada semua pekerja tentang perkara ini. Dalam kes ini, orang akan memahami kepada siapa untuk memajukan permintaan, kepada siapa untuk dihubungi untuk mendapatkan ulasan. Ini akan menjimatkan masa dan kerumitan anda yang perlu dibelanjakan untuk menjelaskan kenyataan tidak rasmi.

Kongsi maklumat terperinci mengenai krisis hanya dengan pasukan respons dan wakil rasmi syarikat. Jika akhbar perlu menjelaskan beberapa aspek teknikal, lantik seseorang yang memahami perkara itu sebagai perwakilan.

Sebaik-baiknya, pasukan respons harus terdiri daripada lebih daripada kakitangan sepenuh masa yang biasa dengan masalah tersebut. Cuba juga cari pakar luar yang boleh melihat keadaan dari luar. Jangkau mereka yang telah berada dalam industri anda lebih lama daripada anda. Mereka akan memberi nasihat praktikal atau mencadangkan jalan keluar.

2. Kenal pasti pihak yang terlibat dan hubungi mereka

Ini mungkin pelanggan anda, pelabur atau pihak berkepentingan lain.

Katakan ada masalah dengan produk anda. Dalam kes ini, pelanggan perlu diberitahu mengapa ini berlaku dan bagaimana anda akan membetulkan keadaan. Contohnya, anda boleh membayar balik pembelian, menukar produk yang rosak atau membayar pampasan atas kesulitan. Jika produk yang tercemar dengan bahan berbahaya mula dijual, terangkan cara untuk membuangnya dengan betul.

Orang boleh memaafkan dan melupakan kesilapan, tetapi mereka tidak akan melupakan bagaimana anda berkelakuan dalam situasi krisis.

Lebih cepat anda meminta maaf dan mengakui kesilapan anda, lebih cepat anda boleh dimaafkan. Dan lebih cepat anda menangani masalah itu, lebih cepat mereka akan berhenti mencampurkan anda dengan kotoran di rangkaian sosial.

3. Merumus mesej rasmi

Hanya suarakan fakta - tiada andaian, tekaan dan spekulasi. Jika anda mempunyai keraguan tentang apa yang perlu dikatakan dan apa yang tidak, dapatkan nasihat peguam. Jangan sembunyikan maklumat, jika tidak, ia akan berbalik menentang anda. Kemungkinan bahawa akhbar akan mencungkilnya adalah sangat tinggi, dan ini akan merosakkan lagi reputasi anda.

Terangkan situasi dan huraikan apa yang telah dilakukan atau rancangan syarikat untuk menyelesaikannya. Jangan mengalihkan kesalahan kepada orang lain dan berdiam diri dalam meluahkan emosi anda. Jangan biadap, walaupun sesuatu yang dikatakan tentang anda tidak adil atau menyinggung perasaan. Jika syarikat anda mempunyai ramai pengikut di media sosial, buat permohonan maaf peribadi daripada ketua syarikat.

Walau apa pun, jangan ingkar dengan frasa "Tiada ulasan." Sudah tentu, ia lebih baik sedikit daripada fiksyen sebagai tindak balas (ini adalah pilihan yang sama sekali tidak boleh diterima), tetapi mudah untuk disalah anggap sebagai alasan. Nampaknya anda ingin menyembunyikan sesuatu atau mengabaikan masalah itu. Jika anda masih belum mempunyai maklumat yang mencukupi untuk memberikan jawapan yang jelas, nyatakan: “Kami menyedari masalah itu dan sedang menjalankan siasatan dalaman. Kami akan memberikan jawapan terperinci sebaik sahaja kami mempunyai lebih banyak data."

4. Gunakan media sosial dengan betul

Cuba tenangkan penonton, jangan tambah bahan api. Ambil pendekatan tiga serampang:

1. Pendengaran. Ikuti perbincangan dalam kumpulan anda dan sebutan jenama anda. Dengar pendapat.
2. Penglibatan. Mengambil bahagian dalam perbincangan. Sekurang-kurangnya untuk hanya berkata: "Kami mendengar anda dan berterima kasih atas respons anda."
3. Ketelusan. Jangan dalam apa jua keadaan memadam komen dengan kritikan, ia tidak akan membawa apa-apa yang baik.

Berdiam diri sepenuhnya di pihak anda hanya akan mencetuskan kontroversi. Walaupun anda ingin menangguhkan penjelasan sehingga saat anda mempunyai maklumat lengkap tentang apa yang berlaku, jangan lakukannya. Malah jaminan mudah bahawa anda menyedari masalah itu dan sedang berusaha untuk menyelesaikannya akan membantu. Ini akan menunjukkan bahawa anda berada dalam kawalan.

5. Dengar dengan teliti apa yang diperkatakan tentang anda

Sememangnya, tidak menyenangkan untuk mendengar kritikan, tetapi inilah yang perlu dilakukan sekarang. Menyelesaikan krisis adalah seperti rundingan yang halus (hanya dalam kes ini anda cuba berunding dengan kumpulan orang yang tidak berwajah dan tidak bernama). Dan prinsip pertama rundingan adalah mendengar dengan teliti kepada lawan bicara.

Kadangkala, memberi perhatian dan meminta maaf sudah cukup untuk mengubah pelanggan yang jengkel menjadi pelanggan yang berpuas hati. Dan kadang-kadang seseorang hanya perlu didengari. Ada kemungkinan ini akan menghalang penerbangan pelanggan.

6. Ikuti perkembangan acara

Adalah sangat penting untuk menilai sejauh mana kesusahan jenama anda. Menurut agensi SEO MOZ, sebuah syarikat berisiko kehilangan kira-kira 20% bakal pelanggan jika terdapat sekurang-kurangnya satu sebutan negatif pada halaman pertama hasil carian.

Memahami perkara yang orang lain perkatakan tentang anda adalah komponen penting untuk membina semula reputasi anda selepas krisis.

Jadi semak tapak semakan dan media sosial untuk kandungan negatif. Pantau kata kunci yang berkaitan dengan jenama anda. Lihat apa yang pesaing dan pengaruh sedang menulis. Ini akan membantu mengenal pasti isu dan kebimbangan baharu dengan cepat dan menyelesaikannya dengan cepat.

7. Ambil iktibar daripada situasi tersebut

Apabila krisis berakhir, semak tindakan anda. Lihat sejauh mana pasukan anda mengendalikan keadaan. Bincangkan perkara yang boleh dilakukan secara berbeza. Tentukan perkara yang perlu diubah untuk mengelakkan kejadian serupa pada masa hadapan.

Jangan terpaku pada reaksi akhbar negatif. Kitaran hayat berita adalah sangat singkat, dan secara beransur-ansur ribut akan reda. Jangan biarkan ini mengalihkan perhatian anda daripada perniagaan anda. Fokus pada membina semula reputasi anda - ini akan mengubah perbualan tentang jenama anda ke arah yang positif.