Cara menggunakan CRM untuk mengelakkan bias kognitif dalam jualan

2024 Pengarang: Malcolm Clapton | [email protected]. Diubah suai terakhir: 2023-12-17 04:06

Cara bekerja dengan CRM akan menjadikan hidup anda lebih logik, dan proses jualan serta urusan membuat lebih mudah diramal.

Setiap daripada kita tahu bahawa pai nenek sentiasa yang paling sedap, dan ladu buat sendiri jauh lebih baik daripada yang dibeli. Walau bagaimanapun, kita jarang berfikir bahawa tindak balas bawah sedar ini adalah salah satu herotan kognitif yang berlaku bukan sahaja dalam kehidupan seharian, tetapi juga dalam kerja.

Terdapat kira-kira 170 kecenderungan kognitif yang berbeza, tetapi kami akan membincangkan perkara yang ditemui dalam jualan.

Apakah bias kognitif

Herotan kognitif adalah perangkap minda. Seseorang menetapkan dirinya sikap yang berbeza supaya perkara kelihatan lebih logik, dan pilihannya lebih tepat. Dalam kes pai nenek, anda tidak akan menemui statistik yang mengesahkan bahawa pai nenek ini lebih enak daripada yang lain. Namun anda terus mempercayainya.

Sudah tentu semua orang tertakluk kepada beberapa tahap herotan kognitif, dan ini adalah perkara biasa.

Kita selalunya perlu membuat keputusan secepat mungkin. Sebelum ini, naluri kelangsungan hidup menuntut ini, tetapi sekarang ini isu hidup dan mati bergantung pada kelajuan. Untuk berjaya, anda perlu menapis maklumat dan bertindak serta-merta. Untuk melakukan ini, kesedaran kita telah menghasilkan kecenderungan kognitif yang membantu kita memilih segala-galanya yang penting untuk menyelesaikan masalah dalam masa yang singkat.

Kecondongan kognitif dalam jualan

Kecondongan kognitif adalah sama pentingnya dalam jualan seperti dalam perkara harian. Jika anda tahu cara otak anda berfungsi, anda lebih memahami pelanggan anda, menjalankan perniagaan dan menutup tawaran.

Tetapi kesilapan berfikir juga boleh menjejaskan anda, memaksa anda membuat keputusan yang salah. Kecondongan kognitif juga ditemui apabila bekerja dengan portal dan pangkalan data korporat, di mana komponen emosi sering digantikan oleh logik dan pengiraan sejuk.

Kesilapan yang terselamat

Bias survivor ialah bias kognitif yang meluas di mana situasi dianalisis hanya berdasarkan data positif atau hanya separa, dan statistik negatif atau lengkap diabaikan.

Koleksi buku untuk orang yang berjaya sering muncul di web. Dan kononnya semua jutawan membaca novel Ayn Rand Atlas Shrugged. Ramai yang membuat kesimpulan bahawa selepas membaca karya ini, mereka juga akan menjadi kaya. Tetapi mereka lupa tentang berjuta-juta orang yang membaca buku ini dan tidak membuat wang.

Atas dasar kesilapan yang terselamat, perniagaan mereka yang menjual apa-apa jenis pil ajaib dibina. Ini adalah semua jenis ubat untuk keabadian, kejayaan atau jualan hebat yang akan menjadikan anda seorang guru dalam 1 hari dan 9,999 rubel.

Kesilapan mangsa dalam CRM

Analitis, statistik, pengumpulan data dan pemprosesan - semua ini membantu mengelakkan kesilapan mangsa yang terselamat. Sistem Bitrix24 membantu untuk memerangi herotan ini dengan mengumpul data dan mengelakkan analisis gambar yang tidak lengkap.

Bayangkan anda seorang pemimpin atau pengurus. Anda melihat statistik jualan dan anda melihat bahawa kebanyakan tawaran kemenangan anda datang daripada syarikat B2B. Anda memberi tumpuan kepada mereka, langsung tidak menyedari hakikat bahawa dalam segmen B2C anda juga boleh mengambil bahagian pasaran yang lebih besar dengan kos yang lebih rendah jika anda mengubah sedikit proses perniagaan.

Sentiasa melihat gambaran besar, walaupun anda fikir menganalisis satu segmen sudah memadai.

Kesan baru-baru ini

Satu lagi kecenderungan kognitif yang biasa ialah kesan baru-baru ini. Dalam kes ini, orang itu menganggap peristiwa baru-baru ini lebih penting. Cukuplah untuk mengingati bagaimana nama orang baru diingati. Apabila bercakap dengan dua orang yang tidak dikenali, anda lebih cenderung untuk mengingati nama keluarga daripada yang pertama.

Kesan baru-baru ini dalam CRM

Selalunya tawaran dan kenalan baharu kelihatan lebih penting. Kerana sikap ini, anda boleh kehilangan jualan dengan kitaran yang panjang untuk menutup perjanjian dan jumlah pertanyaan yang banyak.

Pengurus menghantar tawaran komersial dan kontrak kepada orang yang baru menelefon. Tugasan baharu mengganggu perhatian, dan kenalan yang berkomunikasi dengan pekerja itu seminggu yang lalu diturunkan ke latar belakang.

Apabila menggunakan CRM, anda tidak akan kehilangan tawaran lama dan akan dapat mengawal pergerakan mereka di sepanjang corong jualan. Sistem itu sendiri akan mengingatkan anda tentang kepentingan panggilan atau surat dan akan sentiasa memberi amaran kepada anda tentang tarikh akhir.

Berlengah-lengah

Ramai yang sering meninggalkan kes untuk masa depan yang tidak pasti. Tingkah laku ini adalah helah yang membolehkan anda menangguhkan permulaan dan pada masa yang sama memberikan perasaan bahawa kita sudah sibuk dengan masalah tersebut. Bias kognitif ini diketahui oleh semua orang dan dipanggil penangguhan.

Pada hakikatnya, kita berhadapan dengan pilihan mudah: untuk memulakan atau tidak untuk memulakan. Jika anda mempunyai tugas di mana penghibur dan tarikh akhir ditentukan, terdapat peringkat yang jelas dan tindakan tertentu yang membawa hasil akhir, anda tidak akan mempunyai masa untuk menangguhkan.

Satu kes khas penangguhan adalah penetapan. Seseorang tidak boleh terus bekerja sehingga mereka menunggu panggilan telefon, kebenaran, penghantaran bahan mentah, inspirasi. Daripada melakukan perkara lain, dia berada dalam limbo. Apabila tiada apa yang berguna boleh dilakukan untuk menyelesaikan masalah, lebih baik melupakannya dan melakukan sesuatu yang lain.

penangguhan CRM

Blok CRM dalam Bitrix24 akan membantu dalam menyediakan semua peringkat penting transaksi tanpa kemungkinan berlengah-lengah berikutnya.

Katakan ada perjanjian tertentu, dibahagikan kepada peringkat, yang mempunyai tugas mereka sendiri. Menutup satu peringkat secara automatik memulakan yang baharu, dan tugasan tertutup membuka seterusnya. Dan seterusnya sehingga transaksi selesai.

Terdapat juga robot dalam CRM yang membolehkan anda mengawal penangguhan. Robot dicetuskan secara automatik apabila perjanjian mencapai status tertentu. Pada peringkat menjelaskan maklumat, dia boleh menjadualkan panggilan, menghantar surat kepada pelanggan, menghantar pemberitahuan kepada pengurus dan menghalangnya peluang untuk menangguhkan.

Larian lombong

Berlari melalui ladang periuk api sudah biasa kepada semua orang. Inilah saat apabila tarikh akhir semakin hampir, terdapat banyak perkara yang perlu dilakukan, dan anda cuba memenuhinya secepat mungkin. Anda cuba bekerja lebih cepat dan akhirnya membuat kesilapan lebih kerap.

Medan lombong berjalan dalam CRM

Terima kasih kepada CRM, anda boleh mengelakkan situasi apabila tarikh akhir yang ketat. Sistem ini akan membantu anda merancang sesuatu dengan betul supaya ia tidak bertindih. Jika ini berlaku, anda akan menjadi orang pertama yang mengetahui tentangnya dan anda boleh mengelakkan masalah.

Dengan bantuan Bitrix24, kami mengawal dan mengagihkan masa bekerja pakar. Apabila rancangan ditetapkan, pekerja mengetahui tugas khusus yang akan dia lakukan, dan tidak membuang masa untuk segala-galanya. Jika pengurus mempunyai tugas yang mendesak, dia menyelaraskannya melalui ketua jabatan pembangunan.

Biasanya dalam agensi, proses itu disusun secara berbeza: setiap pekerja mempunyai projek sendiri, manakala tugas tambahan sentiasa muncul yang perlu diselesaikan sekarang. Dengan melaksanakan sistem pengagihan tugas, anda akan melindungi otak pakar. Produktiviti akan meningkat dan penangguhan akan hilang.

Ilusi ketelusan

Selalunya tidak jelas kepada pakar bahawa istilah dan situasi yang mereka fahami akan menjadi tidak jelas kepada orang lain. Kecondongan kognitif ini dipanggil ilusi ketelusan.

Ia sering dijumpai dalam surat-menyurat. Surat itu nampaknya boleh difahami, tetapi penerima mentafsir maklumat secara berbeza. Dia memahami teks dengan caranya sendiri, hasilnya adalah kesan "Saya fikir ia sangat jelas." Jika semua peserta dalam perbincangan mempunyai satu ruang maklumat, komunikasi akan menjadi lebih berkesan.

Ilusi ketelusan dalam CRM

CRM memudahkan untuk menangani salah faham. Contohnya, menggunakan extranet dalam Bitrix24, anda boleh menambah pelanggan pada perbincangan, menghapuskan kehilangan maklumat apabila memindahkannya daripada pekerja kepada pekerja.

Semangat percanggahan

Kadang-kadang orang berfikir bahawa dengan beberapa set peraturan yang lain cuba mengehadkan kebebasan mereka, walaupun peraturannya adalah sama untuk semua orang. Herotan kognitif ini dipanggil semangat percanggahan.

Semangat kontroversi dalam CRM

Mempunyai CRM membantu mengekalkan pendekatan yang sistematik. Di Bitrix24, blok Tawaran telah dipertingkatkan. Untuk melengkapkan transaksi, anda perlu melalui peringkat dan memenuhi beberapa syarat. Apabila melakukan tindakan tertentu, tugasan diberikan secara automatik.

Sebagai contoh, selepas menghantar tawaran komersial, status perjanjian itu perlu diubah. Untuk melakukan ini, pengurus mesti melampirkan pautan ke tawaran, selepas itu tugas "Panggil pelanggan dan kawal penerimaan tawaran komersial" dibuat secara automatik. Tiada langkah tambahan diperlukan. Cukuplah seorang pengurus melakukan urutan tindakan, yang akhirnya akan berubah menjadi kebiasaan, dan mendapat hasilnya.

Kesan penghindaran kerugian

Orang ramai tidak suka pengalaman negatif, jadi mereka lebih kerap lebih kecewa apabila kehilangan sesuatu daripada bergembira apabila mereka menemuinya. Kesan ini dipanggil loss aversion.

Kami menghadapi kecenderungan kognitif ini hampir setiap hari. Cukuplah untuk mengimbas kembali keadaan dengan menunggu pengangkutan. Anda sedang menunggu bas. Dia masih tidak wujud, tetapi anda terus berdiri di perhentian bas, kerana begitu banyak masa telah dibelanjakan. Walaupun anda sudah boleh sampai ke tempat itu dengan berjalan kaki.

Kesan penghindaran kehilangan dalam CRM

Dalam jualan, kesan penghindaran kerugian juga sering dihadapi.

Biasanya dalam CRM terdapat status tawaran yang berbeza. Jika perjanjian itu tidak boleh ditutup, ia diberikan status "kekeruhan" atau "hilang", dan sebabnya ditunjukkan dalam ulasan. Selepas itu, pengurus tidak lagi akan membuang masa tambahan untuk perjanjian berlumpur, memperlakukannya berdasarkan statusnya.

Kecekapan kerja meningkat, dan masa dibelanjakan untuk pelanggan yang berkemungkinan untuk membuat kontrak lebih tinggi.

Membunuh lalat dengan tukul besi

Sebarang tugas memerlukan jumlah kerja tertentu. Jika seseorang melakukan terlalu banyak tindakan, maka sumber akan sia-sia. Membunuh lalat dengan tukul besi, atau amplifikasi, bertanggungjawab untuk perangkap pemikiran ini.

Sebagai contoh, anda perlu bercakap dengan penonton di persidangan. Anda berlatih ucapan anda berulang kali. Jika anda merasakan perkara yang sama tentang cara anda menghabiskan hujung minggu anda, maka anda membunuh lalat dengan tukul besi. Kos masa adalah sama, tetapi jika mereka dibenarkan untuk persidangan, maka mereka bukan untuk perbualan makan malam.

Ini juga termasuk kes apabila pengurus mengambil lebih banyak projek daripada yang boleh diselesaikannya, apabila masalah dibincangkan dengan terlalu ramai orang, apabila dua puluh pakar diminta untuk mendapatkan nasihat.

Membunuh lalat dengan tukul besi dalam CRM

CRM akan membantu jika proses perniagaan dalam syarikat tersusun dengan jelas. Sebagai contoh, terdapat templat cadangan komersial yang anda perlu isi dan hantar kepada pelanggan. Ia tidak perlu menyemak setiap huruf. Ia cukup untuk memasukkan data yang diterima selepas berkomunikasi dengan pelanggan, klik butang "Jana" dan hantar.

Kecenderungan kognitif bukanlah sesuatu yang luar biasa

Jika anda berpendapat bahawa berat sebelah kognitif tidak terpakai kepada anda, maka kemungkinan besar anda terperangkap dalam perangkap lain - titik berat sebelah yang buta.

Mari kita jelaskan menggunakan eksperimen klasik oleh ahli psikologi Emily Pronin. Dia menghulurkan kepada subjek perihalan berat sebelah kognitif dan meminta mereka menilai cara mereka melihat bias dalam tingkah laku mereka pada skala sepuluh mata. Selain itu, ia dicadangkan untuk menilai penunjuk purata peserta lain dalam eksperimen.

Subjek menilai diri mereka pada 5, 31 mata, dan nilai purata ternyata menjadi 6, 75 mata. Setiap peserta dalam eksperimen itu yakin bahawa berat sebelah kognitif menjejaskannya kurang daripada orang biasa, tetapi disyaki jatuh ke dalam perangkap pemikiran jiran.

Bias kognitif hanyalah alat. Mereka boleh berguna dalam satu konteks dan berbahaya dalam konteks lain. CRM juga merupakan alat yang boleh membantu anda menjejaki perangkap pemikiran, melampaui pendekatan jualan standard dan mencapai hasil baharu. Tetapi jangan bergantung pada CRM sahaja. Adalah lebih baik untuk memberi lebih perhatian kepada faktor tingkah laku dan belajar mengubahnya memihak kepada anda.