Bagaimana untuk bertindak balas terhadap ulasan pelanggan negatif

2024 Pengarang: Malcolm Clapton | [email protected]. Diubah suai terakhir: 2023-12-17 04:06

Malah ulasan buruk boleh memberi manfaat kepada reputasi syarikat jika ia dikendalikan dengan betul.

Jika anda menyinggung perasaan pelanggan di dunia nyata, mereka akan mengadu kepada enam rakan rapat mereka. Jika anda menyinggung perasaan pelanggan dalam talian, mereka akan menyuarakan 6,000 pengguna lagi.

Jeff Bezos bilionair CEO Amazon.com, syarikat aeroangkasa Blue Origin dan The Washington Post

Apa yang boleh menjadi sebab untuk ulasan negatif

Syarikat pemasaran Convince & Convert menjalankan penyelidikan tentang Anda Ada 24 Jam untuk Menjawab Pelanggan di Media Sosial, membuktikan bahawa perkhidmatan yang lemah adalah isu yang paling kritikal.

• 60% responden menyatakan bahawa mereka dipaksa untuk menulis dalam komen oleh penipuan syarikat;
• 59% akan menulis di rangkaian sosial jika mereka tidak berpuas hati dengan perkhidmatan tersebut;
• untuk 57%, sebab untuk bercakap secara terbuka adalah kekasaran pekerja;
• 45% akan menyiarkan ulasan negatif jika produk itu sendiri buruk.

Sangat mudah untuk menghilangkan tekanan di media sosial dengan membenderakan akaun perengsa dalam siaran. Oleh itu, lebih kerap pengguna menulis ulasan negatif di Internet, bukannya rasa terima kasih.

Mengalih keluar semua ulasan negatif dalam komuniti perniagaan adalah keputusan yang salah, hanya pujian dalam ulasan kelihatan terlalu mencurigakan. Lebih-lebih lagi, pengguna lanjutan sering mengambil tangkapan skrin ulasan dan kehilangannya akan menjadi punca skandal. Tidak selalu mungkin untuk memadamkan ulasan dalam rangkaian sosial: ulasan boleh ditinggalkan pada halaman pengguna itu sendiri, dan bukan dalam komuniti perniagaan anda.

Dengan kerja yang cekap dengan negatif, ia boleh dinetralkan dan malah ditukar kepada kesetiaan.

45% responden menyatakan bahawa jika syarikat bertindak balas dengan betul kepada aduan dan menyelesaikan masalah, mereka akan menulis komen positif mengenainya.

Jenis ulasan negatif dan cara menanganinya

Pakar pengurusan reputasi menasihatkan untuk menyiarkan lebih awal dalam komuniti perniagaan tentang peraturan komunikasi dalam kumpulan. Di dalamnya, anda perlu menunjukkan bahawa komen yang menyinggung perasaan akan dipadamkan, dan pengarangnya akan disekat. Kemudian mesej-mesej lucah dan tidak bermakna yang timbul dalam masyarakat dapat dipadamkan dengan selamat mengikut peraturan kumpulan.

Untuk merumuskan taktik yang betul untuk bertindak balas terhadap kritikan, analisis maklum balas negatif mengikut kriteria berikut:

• Siapa yang menulis;
• apa yang dia tulis (jenis negatif dan nadanya, kehadiran atau ketiadaan tuntutan tertentu);
• tempat maklum balas ditinggalkan (pada halaman peribadi pengguna, dalam kumpulan rasmi syarikat);
• reaksi penonton (bilangan pengguna rangkaian sosial yang menyokong perbincangan, menyukai siaran, membuat siaran semula rekod).

Berdasarkan maklumat ini, kami merangka skema untuk respons yang cekap kepada ulasan.

Kritikan membina

Kritikan membina (walaupun keras) adalah komen negatif yang sempurna untuk pemilik perniagaan. Tujuan semakan adalah untuk menyelesaikan masalah yang penulis alami. Oleh itu, komen selalunya mengandungi fakta: nombor pesanan, tarikh pembelian, kecacatan pada produk atau perkhidmatan.

Memandangkan jawapan akan tersedia kepada semua pengguna Internet, skema dialog berikut adalah betul.

1. Minta maaf dan, untuk menghuraikan ulasan, jelaskan maklumat tentang masalah yang timbul.
2. Setelah menerima jawapan, ambil dialog dari medan awam ke dalam komunikasi peribadi. Apabila melakukan ini, tinggalkan ulasan sopan: “Selamat tengah hari, [nama pengguna]. Kami menulis kepada anda secara peribadi untuk menyelesaikan masalah dengan cepat." Bincangkan nuansa konflik dengan pelanggan dalam mesej peribadi, melalui mel atau telefon.
3. Hapuskan pepijat yang ditentukan pengguna.
4. Selepas menyelesaikan masalah, beritahu kami tentang hasil kerja yang dilakukan dalam ulasan dan terima kasih kepada pelanggan kerana memahami. Anda boleh memberikan beberapa jenis bonus sebagai alasan untuk kesulitan. Dengan memberitahu khalayak yang lebih luas cara masalah itu diselesaikan, anda menunjukkan semangat untuk pelanggan. Ini meningkatkan kredibiliti syarikat.
5. Ambil tangkapan skrin perbualan anda dengan pelanggan dan simpannya.

Ekaterina Tikhonova Pengarah Produk Sekolah Tinggi Israel Teknologi Maklumat dan Keselamatan HackerU.

Komen emosi negatif

Sekiranya orang itu kecewa dengan jangkaan, harapkan tindak balas emosi yang ekspresif. Komen sedemikian selalunya tidak begitu bermaklumat, tanpa menyatakan masalah khusus yang menyebabkan aduan itu.

Tanya pengarang komen menjelaskan soalan untuk mengetahui sama ada orang itu mahukan pampasan atau hanya memutuskan untuk mencurahkan jiwanya dalam medan maklumat. Pengguna bukan palsu akan mengadakan dialog dengan wakil syarikat. Troll akan mengelakkan spesifik.

Jika perbualan bertukar menjadi saluran yang membina, teruskan mengikut senario pertama. Pindahkan dialog daripada format awam kepada yang peribadi, dan selepas menyelesaikan masalah, tulis tentang hasilnya dalam ulasan. Pastikan isu kontroversi itu benar-benar diselesaikan dan kesilapan seperti itu tidak timbul pada masa hadapan.

Jika pengulas mengelak soalan menjelaskan, membina negatif, berkelakuan tidak wajar (contohnya, menyenaraihitamkan wakil syarikat), maka kemungkinan besar ini adalah palsu. Padamkan ulasan tanpa sebarang keraguan, ia tidak benar.

Trolling

Ulasan dengan mesej provokasi. Tujuan trolling adalah untuk mencetuskan reaksi negatif dan menarik peserta dalam perbincangan ke dalam pusat konflik. Penulis mengharapkan reaksi ganas terhadap komen yang merosakkan, menyinggung perasaan, oleh itu dia kurang ajar, tidak menghiraukan hujah dan alasan wakil syarikat.

Memandangkan troll tidak boleh diubah, tidak perlu terlibat dalam perbincangan. Anda boleh membalas komen sekali, mengingati bahawa ia tidak ditujukan kepada orang yang kurang ajar, tetapi kepada pembaca lain yang memerhatikan keadaan. Perkara utama ialah kekal tenang dan berpegang pada nada pertuturan profesional.

Semak profil orang negatif itu di media sosial untuk mengetahui tahap keterukan kandungan. Ini akan memberi kefahaman jika dia seorang troll. Jika bot troll, laporkan spam kepada pentadbiran tapak dan sekat akaun ini.

Jika anda pasti bahawa anda sedang diprovokasi oleh orang yang masih hidup, menyembunyikan komennya akan lebih berkesan. Teks akan kekal kelihatan kepada anda dan pengarang, tetapi tidak akan tersedia kepada peserta lain.

Ekaterina Tikhonova Pengarah Produk Sekolah Tinggi Teknologi Maklumat dan Keselamatan Israel HackerU.

PR hitam

Ulasan negatif palsu yang dipesan oleh pesaing, atau penampilan saingan dalam ulasan. Matlamat mereka adalah untuk memukul reputasi lawan, untuk menunjukkan kecekapan mereka sendiri. Komen sedemikian kelihatan sengaja beremosi, provokatif, atau menyamar sebagai kritikan membina.

Marina Roshchina Pengarah Agensi Reputasi Steps to Success, pakar dalam pelaksanaan teknologi pemasaran reputasi.

Ulasan palsu atau penilaian negatif (ulasan satu bintang) pada halaman komersial daripada pengguna yang tidak dikenali juga memerlukan maklum balas yang betul. Dalam ulasan kepada penilaian, tulis bahawa anda sedang menghubungi pengarang secara peribadi. Berbual dengan orang itu dalam mesej peribadi atau melalui telefon dan cuba selesaikan masalah itu. Kemudian dengan lembut bertanya sama ada gred buruk itu masih sah, kemudian dengan sopan meminta untuk menukarnya. Perkara utama ialah melakukannya dengan sopan dan tanpa tekanan.

Ekaterina Tikhonova Pengarah Produk Sekolah Tinggi Israel Teknologi Maklumat dan Keselamatan HackerU.

Permohonan maaf selepas CEO DNS kerana mengkritik video syarikat itu di media sosial

Bagaimana untuk tidak bertindak balas terhadap negatif

1. Jangan tulis kasar

Jika anda berasa jengkel, ambil masa yang singkat untuk menyejukkan badan.

2. Jangan gunakan setem dalam jawapan anda

"Panggilan anda sangat penting bagi kami" dan seumpamanya. Mereka hanya meningkatkan tahap kekecewaan di kalangan pengguna.

3. Jangan balas kritikan dengan ucapan kebencian

Ingat bahawa semakan tidak melibatkan anda secara peribadi, tetapi produk atau perkhidmatan anda.

4. Jangan tangguhkan jawapan anda

42% pengguna menjangkakan Anda Ada 24 Jam untuk Membalas Pelanggan di Media Sosial untuk maklum balas daripada syarikat terhadap ulasan mereka dalam masa sejam selepas penerbitan.

5. Jangan biarkan ia mengganggu anda

Jika anda memasuki medan maklumat yang besar, anda perlu bersedia untuk kritikan dan negatif. Contohnya, apabila barisan produk baharu dikeluarkan atau tapak web syarikat dikemas kini, selalunya terdapat lonjakan ulasan negatif pelanggan. Mengetahui perkara ini, anda boleh membuat siaran amaran tentang kemas kini masa hadapan dan mengurangkan tahap ketegangan pengguna.

6. Jangan tinggalkan komen negatif tanpa jawapan

Hormati kritikan. Kemudian anda pada mulanya akan kelihatan lebih berfaedah dan profesional daripada provokator. Dengan kekal sebagai profesional dalam situasi konflik, anda mengukuhkan reputasi syarikat di mata penonton yang menonton pertikaian itu.

kesimpulan

Maklum balas negatif boleh dicetuskan oleh kekasaran pekerja, perkhidmatan yang buruk atau kecacatan produk. Reaksi wakil syarikat harus bergantung pada jenis kritikan yang anda hadapi.

Tugas anda ialah membawa dialog ke saluran yang membina atau mengalih keluar ulasan yang tidak bermakna. Anda tidak boleh meninggalkan maklum balas negatif tanpa jawapan.

Semua nuansa dan butiran konflik mesti diselesaikan dalam komunikasi peribadi dengan pengarang komen. Anda perlu menjawab dengan segera, secara profesional, tanpa ekspresi.

Mengendalikan ulasan negatif dengan cekap akan memberi manfaat kepada reputasi syarikat dan meningkatkan kesetiaan penonton.