Bagaimana untuk berjaya melaksanakan sistem CRM dalam perniagaan anda

2024 Pengarang: Malcolm Clapton | [email protected]. Diubah suai terakhir: 2023-12-17 04:06

Pilih sistem universal atau khusus industri, bentuk pasukan, tetapkan KPI dan hitung belanjawan - semua ini perlu untuk pelaksanaan CRM yang berkesan.

Apa itu CRM

Jika anda fikir anda tidak mempunyai sistem CRM, kemungkinan besar anda silap. Sistem pengurusan perhubungan pelanggan, yang juga dikenali sebagai CRM, sebenarnya, adalah buku nota berbaris dengan data pelanggan, kabinet fail bulat Rolodex yang mega popular pada tahun 50-an, dan, sudah tentu, Excel kesayangan kami.

Walau bagaimanapun, dalam dunia digital, kami pernah bermaksud perisian khusus oleh sistem CRM. Tetapi yang mana satu?

Pembangun sendiri sering berhujah sama ada produk mereka ialah CRM atau ERP (Enterprise Resource Planning System), BPA (Business Modelling System), atau BRM (Business Rules Management System).

Kadangkala saya terjumpa hujah yang memihak kepada syarikat yang memanggil mana-mana produk CRM ini - lebih mudah untuk melihat pelanggan yang betul dengan cara ini. Tetapi dengan ini mereka mengelirukan pasaran, dan menjadi lebih sukar bagi pengguna baru untuk menavigasi di dalamnya.

Walau bagaimanapun, punca semua kejahatan masih tidak ada dalam syarikat pembangunan dan pemasar mereka. Hakikatnya ialah di Rusia tidak ada dokumen yang mengabadikan konsep sistem CRM dan piawaiannya. Pada masa yang sama, perniagaan mempunyai banyak permintaan automasi yang berkembang yang diterjemahkan kepada ciri produk baharu. Oleh itu, sistem CRM hari ini sangat menonjol dalam kepelbagaiannya.

Namun, saya akan menggariskan beberapa sempadan.

CRM ialah sistem automatik yang membina perhubungan dengan pelanggan sepanjang kitaran hayat perhubungan itu, daripada kenalan masuk kepada jualan.

Semua ini terpakai kepada transaksi dengan pelanggan dan statusnya. Yang terakhir berubah apabila bergerak di sepanjang corong jualan. Pelanggan berubah daripada berpotensi kepada aktif, daripada aktif kepada kekal, daripada kekal kepada hilang.

Sepanjang keseluruhan proses, adalah perlu untuk berinteraksi dengan pelanggan dalam semua cara yang mungkin: e-mel, sembang, SMS, telefon, aplikasi. Dan fungsi-fungsi ini disepadukan ke dalam sistem CRM: pertama, ia membantu menukar pelanggan daripada yang berpotensi menjadi aktif, dan kemudian ia membantu untuk menjual perkhidmatan. CRM menganalisis tingkah laku pelanggan dan menunjukkan kepada pengurus perkara yang perlu dilakukan: menghubungi semula, memberitahu tentang promosi, mengucapkan tahniah pada hari lahirnya.

Di atas adalah teras fungsi CRM. Tetapi produk sedang berkembang, sistem CRM memperoleh peluang baharu, jadi apabila bersiap untuk automasi, anda perlu mengkaji dengan teliti apa sebenarnya yang ditawarkan kepada anda.

Kami mengenal pasti diri kami sebagai sistem automasi untuk kelab kecergasan dengan CRM terbina dalam, kerana produk tersebut mengautomasikan keseluruhan rangkaian proses perniagaan (perakaunan untuk aktiviti kewangan dan pemasaran, memantau kerja jurulatih, analisis stok gudang untuk bar kecergasan dan kafe), dan bukan hanya komunikasi dengan pelanggan. Tetapi pelanggan lebih terbiasa memanggil kami sistem CRM. Kami tidak membetulkannya, tetapi dalam kekeliruan dengan takrifan ini, kami melaraskan iklan kami kepada pertanyaan biasa.

Petua: Apabila memilih produk automasi, abstrak daripada definisi dan fokus pada masalah khusus yang anda ingin selesaikan. Dan kemudian semak sama ada fungsi ini berada dalam alat yang dicadangkan.

Cara Persediaan untuk Pelaksanaan CRM: 4 Langkah

Langkah 1. Tentukan sistem yang anda perlukan: tujuan umum atau khusus industri

Soalan ini ditanya oleh ramai pemilik perniagaan di peringkat carian CRM. Dan apakah jawapan syarikat pembangunan terhadap perkara ini? Mereka yang mempromosikan penyelesaian industri meyakinkan bahawa proses perniagaan di kafe dan syarikat pengangkutan adalah terlalu berbeza, dan ini tidak boleh diabaikan dalam proses automasi.

Pembangun sistem universal menekankan kelebihan seperti kesederhanaan, kemudahan penggunaan dan harga yang lebih rendah. Anda sering mendengar daripada mereka bahawa dalam kebanyakan kes CRM khusus industri "dilahirkan" secara tidak sengaja: "Kami telah memuktamadkan beberapa fungsi untuk pelanggan tertentu, dan kini ia sedang direplikasi di seluruh industri."

Saya mesti mengatakan dengan segera bahawa saya tergolong dalam kem pertama dalam konfrontasi ini. Tetapi saya sebahagiannya bersetuju dengan hujah terakhir. Kadangkala CRM untuk agensi hartanah daripada CRM untuk salun kecantikan mungkin berbeza hanya pada nama kad dan medan untuk laporan - sudah tentu tidak masuk akal untuk membayar lebih untuk ini.

Matlamat program industri yang baik bukanlah untuk menggunakan slanga profesional untuk memudahkan pengguna membaca, tetapi untuk memperdalam interaksi dengan pelanggan dalam pasaran tertentu. Fungsi sistem universal, sebagai peraturan, adalah mencukupi untuk menyelesaikan blok pertama proses perniagaan - memindahkan petunjuk kepada pelanggan dan membawanya untuk dijual. Tetapi untuk bekerja untuk mengekalkan pelanggan, anda perlu mengambil kira spesifik tingkah lakunya dalam niche tertentu. Ini amat berharga untuk perniagaan dengan pelanggan setia yang perlu bermotivasi untuk membuat pembelian baharu berulang kali.

Biar saya berikan anda satu contoh daripada pasaran kecergasan. Alat pemasaran bermula dan pelanggan membeli keahlian kelab tahunan. Perniagaan memerlukan mereka untuk mengulangi pembelian dalam setahun, kerana kosnya sepuluh kali lebih tinggi untuk menarik pelanggan baharu daripada mengekalkan pelanggan lama. Dan di sini adalah penting untuk mengambil kira berapa kerap seseorang pergi ke latihan, aktiviti apa yang dia minati, dan juga memantau bakinya dengan pakej perkhidmatan.

Untuk melakukan ini, adalah perlu untuk mengaitkan tingkah laku pelanggan dengan kitaran hidupnya di kelab: tempoh penyesuaian, peringkat penggunaan aktif perkhidmatan. Memandangkan peringkat kitaran hayat, anda perlu melibatkan seseorang dalam pelbagai aktiviti syarikat: jemput ke acara, latihan ujian, promosi bermusim. Dalam keseluruhan kitaran, adalah dinasihatkan untuk membuat 10-15 kenalan - bergantung pada pencetus yang dicetuskan berhubung dengan orang tertentu. Kemudian anda boleh menganalisis statistik tentang pembaharuan dan memahami alat yang paling sesuai untuk matlamat ini.

Petua: Bandingkan lebih daripada sekadar CRM industri antara satu sama lain. Uji sistem tujuan umum, kemudian sistem khusus industri, bandingkan ciri. Lihat sepanjang hayat penyelesaian industri: proses perniagaan pasaran tertentu tidak dapat diselesaikan dalam satu tahun.

Langkah 2. Bina pasukan untuk melaksanakan CRM

Melaksanakan sistem CRM ialah proses pelbagai langkah yang mesti dianggap seperti projek besar. Semua asas pengurusan projek harus digunakan di sini juga - untuk memasang pasukan, mengira sumber yang diperlukan, mengagihkan fungsi.

Siapa yang patut berada dalam pasukan?

• Pengurus perniagaan … Beri perintah - "cari dan laksanakan!" adalah pilihan utopia. CRM menyelesaikan tugas strategik perniagaan, oleh itu hasrat dan matlamat ketuanya adalah titik permulaan kerja. Apakah data, laporan yang anda perlukan, apakah nombor yang hilang untuk membuat keputusan penting - permintaan itu dibentuk oleh pemilik.
• Pengurus jualandan pengurus berpengalamanyang tahu spesifik proses tersebut.

Senarai ini boleh diteruskan lagi bergantung pada sifat, matlamat automasi dan saiz syarikat.

• Pemimpinmereka jabatanyang akan terjejas oleh automasi.
• pakar ITjika terdapat unit struktur sedemikian.
• Pengaruh dalam jabatan … Mereka ini bekerja di barisan hadapan dan mengetahui banyak nuansa dalam amalan, dan juga mampu menjadi contoh kepada pekerja lain dalam proses memperkenalkan mekanisme kerja baharu.

Jika anda belum mempunyai algoritma jualan dalam amalan lagi, anda boleh sertakan dalam pasukan pakar jemputanberpengalaman dalam pelaksanaan CRM dalam niche anda.

Petua: Jangan kembangkan komposisi pasukan projek. Biarkan hanya pengguna utama memasukinya. Jadi anda akan membuat keputusan yang diperlukan dengan lebih cepat, dan proses pelaksanaan akan berjalan dengan lebih lancar.

Langkah 3. Tentukan KPI

Mari lihat, apakah yang pengurus mahukan daripada sistem CRM pada mulanya? Jangkaan yang melambung atau tidak terbentuk, pada pendapat saya, adalah salah satu sebab utama mengapa projek automasi perniagaan gagal.

CRM sering diimpikan sebagai unicorn yang berjalan di atas pelangi dan memenuhi semua keinginan perniagaan anda. Sistem pengurusan perhubungan pelanggan benar-benar perlu memperbaiki perhubungan tersebut dan, akibatnya, meningkatkan keuntungan. Tetapi kriteria ini agak luas dan kabur.

Tentukan dengan lebih khusus perkara yang anda inginkan daripada CRM:

• meningkatkan kesetiaan pelanggan (supaya lebih banyak petunjuk pergi ke tawaran);
• peningkatan dalam cek purata satu pelanggan;
• mengembangkan pangkalan pelanggan;
• mengoptimumkan kerja pengurus (supaya lebih sedikit masa dibelanjakan untuk aplikasi berbanding sebelum ini).

Sehubungan itu, untuk mengukur keberkesanan sistem CRM secara objektif, walaupun sebelum pelaksanaannya, anda perlu mengetahui:

• berapa banyak daripada 100 petunjuk membawa kepada perjanjian;
• apakah purata semakan pelanggan anda;
• dengan berapa peratus asas pelanggan berkembang setiap bulan;
• berapa banyak masa yang dibelanjakan oleh pengurus secara purata untuk memproses permohonan.

Anda boleh meneruskan senarai ini sendiri, semuanya bergantung pada tugas khusus perniagaan.

Satu mata lagi. Sistem CRM berfungsi apabila digunakan. Pengurus membuat peringatan, mengisi data dalam kad pelanggan dengan betul, dan pengurus menyemak laporan, membuat kesimpulan dan melaraskan proses perniagaan. Oleh itu, walaupun sebelum melaksanakan CRM, anda perlu menyediakan pekerja anda untuk bekerja secara aktif dengan sistem sebagai alat yang akan meningkatkan KPI mereka.

Petua: Wujudkan kriteria yang jelas untuk menilai keberkesanan CRM pada peringkat awal. Berhati-hati dengan soalan itu. CRM tidak dapat meningkatkan kemahiran penjual, tetapi ia boleh menjadikannya lebih berdisiplin dan aliran kerja lebih jelas.

Langkah 4. Kira bajet anda

Kos akhir projek automasi terdiri daripada kos program itu sendiri dan kos pelaksanaan dan penyelenggaraannya.

Bahagian pertama mudah diramal dan menjadi jelas selepas mengkaji tapak vendor, di mana semua tarif dan kandungannya disenaraikan.

Bahagian kedua kos tidak begitu jelas, jadi saya akan membincangkannya dengan lebih terperinci. Apakah lagi yang akan dimasukkan dalam jumlah kos melaksanakan sistem CRM?

• Penyesuaian … Anda perlu mengubah suai sistem untuk tugas khusus anda jika anda telah memilih produk universal dan menyedari bahawa beberapa fungsi masih tiada. Penambahbaikan boleh dilakukan dengan usaha jabatan IT, pekerja bebas atau pembangun CRM anda. Perbelanjaan akan berbeza-beza.
• Persediaan Sistem … Dalam produk kompleks yang mengautomasikan proses yang kompleks, menyediakan sistem memerlukan kecekapan tertentu dan dijual sebagai perkhidmatan berasingan daripada pembangun.
• Integrasi … Sediakan perkhidmatan tambahan CRM yang perlu disepadukan (sistem kawalan akses, telefon IP, peralatan daftar tunai, dll.), bagaimana dan oleh siapa ia akan dilakukan.
• Penyelenggaraan. Ketahui terlebih dahulu daripada vendor syarat untuk sokongan teknikal program, fungsi mana yang dibayar dan mana yang tidak.
• Bilangan pengguna … Luangkan masa dan hitung bilangan tepat pengguna biasa dan sekali-sekala sistem dalam syarikat anda, supaya tidak membayar lebih untuk pekerjaan yang tidak dituntut.

Bergantung pada sebilangan besar faktor, kos pelaksanaan CRM, walaupun dalam syarikat yang mempunyai skala dan jenis aktiviti yang hampir, boleh menjadi sangat berbeza.

Kesimpulan

Pelaksanaan CRM adalah perniagaan yang susah payah dan bertanggungjawab untuk mana-mana organisasi. Tetapi saya yakin bahawa ini sangat diperlukan untuk semua syarikat yang senarai pelanggannya telah melepasi lajur dengan nombor siri 100 dalam jadual Excel.

Automasi proses perniagaan bukanlah kemewahan untuk masa yang lama, tetapi keperluan untuk terus hidup dalam perjuangan yang kompetitif. Menurut Tadviser Pengurusan Perhubungan Pelanggan, 70% daripada syarikat besar Rusia sudah menggunakan satu atau satu lagi sistem CRM dalam pasaran global. CRM digunakan oleh 95% syarikat besar dengan pendapatan melebihi $ 1 bilion, di kalangan syarikat bersaiz sederhana seperti 60%, dan di kalangan syarikat kecil - tidak lebih daripada 25%.

Sertai mereka yang berada di landasan pembangunan!