Bagaimana untuk menarik pelanggan baharu dan menjadikan kehidupan lebih mudah untuk pekerja: pengalaman dalam melaksanakan sistem CRM

2024 Pengarang: Malcolm Clapton | [email protected]. Diubah suai terakhir: 2023-12-17 04:06

Pavel Vyazankin, pemilik dua salun kecantikan dan sekolah jurusolek, menceritakan bagaimana penggunaan sistem CRM membolehkan perniagaannya meningkatkan keuntungan, memenangi pelanggan baharu dan mengembalikan pelanggan lama, serta menambah baik kerja dengan pekerja.

Seperti yang saya faham, perniagaan memerlukan sistem CRM

Setelah membina aliran pelanggan baharu, saya terfikir untuk mengubah mereka menjadi tetap dan lebih baik membawa rakan dan kenalan bersama saya. Lagipun, tidak kira apa perniagaan yang anda ceburi, faktor-faktor ini mungkin mempengaruhi anda juga:

• Persaingan semakin meningkat - anda perlu menonjol, dan sebaik-baiknya bukan dengan menurunkan harga.
• Jangkaan pelanggan daripada perkhidmatan dan kualiti perkhidmatan sentiasa meningkat, yang bermaksud bahawa adalah perlu untuk mengetahui jangkaan ini.
• Kos untuk menarik pelanggan baharu melalui pengiklanan sentiasa meningkat, dan dengan purata bil yang kecil, kos selalunya tidak wajar. Oleh itu, lebih banyak perhatian harus diberikan kepada pelanggan sedia ada, untuk tarikan yang mana wang telah dibelanjakan.

Idea-idea untuk penambahbaikan masa depan sudah pun disiarkan dan menggembirakan minda, memaksa mereka bertindak segera. Tetapi seperti kekurangan teknologi yang diperlukan oleh George Lucas yang memaksanya untuk memulakan penggambaran Star Wars dari episod keempat, jadi Senarai Hajat saya menghadapi keperluan mendesak untuk sokongan teknologi mereka.

Apa yang diperlukan ialah sistem analitik dan interaksi pelanggan yang mudah dan berkesan, atau sistem CRM yang akan memudahkan dan sebahagiannya mengautomasikan tugas semasa.

Anda boleh bertanya soalan yang munasabah: jika telefon dipasang dan pangkalan pelanggan dikekalkan dalam Microsoft Excel, adakah ini sistem CRM? Jawapannya adalah ya, ia, tetapi ia sangat primitif, dan penyelesaian kebanyakan masalah yang timbul dengan bantuannya sama ada mustahil, atau masa penyelesaian mereka tidak sesuai dengan saya.

Memilih sistem CRM

Mengikut jenis pelaksanaan, sistem CRM boleh dibahagikan kepada pegun dan berasaskan awan. Alat tulis dipasang pada komputer di tempat perniagaan. Pekerja anda menyambung ke CRM awan melalui Internet, kerana semua pangkalan data anda terletak pada pelayan jauh syarikat pembangun (dalam awan). Kedua-dua penyelesaian mempunyai kebaikan dan keburukan. Lebih-lebih lagi, tolak satu bermakna kelebihan yang lain, dan sebaliknya.

Kelebihan penyelesaian awan:

• Anda tidak perlu takut dengan pengesahan kerana tiada apa yang disimpan pada komputer anda.
• Tidak perlu sentiasa mengemas kini dan mengarkibkan pangkalan data.
• Seorang pekerja tidak boleh membawa pangkalan data bersamanya apabila dia keluar.

Keburukan penyelesaian awan:

• Kekurangan sambungan Internet tidak akan membenarkan bekerja dengan program ini.
• Masalah perkakasan dengan syarikat pembangun, atau masalah dengan hubungan anda dengan syarikat itu, boleh menjejaskan aliran kerja anda.

Setelah berurusan dengan asas-asas, mari kita beralih kepada perkara utama. Bagaimana untuk menggunakan fungsi sistem CRM? Saya tidak akan memberikan gambaran keseluruhan tentang semua fungsi sistem CRM yang sedia ada di pasaran. Saya hanya akan menetapkan tugasan yang sepatutnya diselesaikan oleh sistem yang saya perlukan:

• Memuatkan aplikasi secara automatik dari tapak ke dalam sistem.
• Rakaman semua panggilan, pengenalan automatik nombor telefon dan pelanggan semasa membuat panggilan.
• Pelaksanaan program kesetiaan bonus dan diskaun, serta program rujukan.
• Pembentukan laporan mengenai pelanggan, jualan, kewangan dan sebagainya.
• Menyediakan pelanggan yang memberi maklumat automatik menggunakan SMS dan e-mel.
• Keupayaan untuk bekerja dengan sistem dari jauh.

Hasil perniagaan

Setelah selesai dengan istilah kering, saya akan beralih kepada yang paling lazat: apa sebenarnya yang telah saya laksanakan dan bagaimana ia mempengaruhi perniagaan. Untuk kemudahan, saya akan mula membina ulasan oleh pelanggan melalui semua peringkat dari awal hingga akhir.

Langkah 1

Pelanggan memasuki tapak dan merekodkan dalam talian untuk tarikh dan masa tertentu, manakala rekod yang dibuat serta-merta dipaparkan oleh pentadbir dalam program, dan pelanggan secara automatik dimasukkan ke dalam pangkalan data. Sehari sebelum tarikh yang ditetapkan, dia menerima SMS dengan peringatan tentang janji temu.

Keputusan. Lebih daripada 40% pelanggan mula mendaftar melalui laman web atau aplikasi mudah alih, yang mengurangkan beban pentadbir dan beban pada telefon dengan ketara. Mesej SMS dengan peringatan tentang lawatan yang akan datang memungkinkan untuk mengurangkan separuh jumlah janji temu yang dibatalkan yang berlaku kerana kealpaan pelanggan, dan untuk mengelakkan kehilangan hasil. Di samping itu, apabila pelanggan menghubungi salon sekali lagi, kami boleh segera memanggilnya dengan nama, yang memikat dan melupuskan orang itu.

Langkah 2

Sebelum membayar semasa pembayaran, pelanggan dijemput untuk menyertai kelab dan menerima bonus daripada jumlah cek. Pengikatan dan pengenalan pelanggan dalam program ini melalui nombor telefon, jadi tidak perlu kad kelab plastik. Pelanggan dijemput untuk menjemput dua kenalan, yang mana mereka akan menerima diskaun, dan pelanggan sendiri - bonus.

Hasilnya. Anda boleh menyertai program kesetiaan dalam masa beberapa saat - bilangan pelanggan yang menyertai kelab mencapai 90%. Oleh itu, kami mendapat data yang lebih lengkap tentang pelanggan dan menggunakannya untuk pembahagian selanjutnya yang lebih jelas. Sistem rujukan rujuk rakan menyediakan kemasukan 80 hingga 100 pelanggan baharu setiap bulan.

Langkah 3

Selepas melawat salon, pelanggan menerima mesej dengan cadangan untuk menilai kualiti perkhidmatan. Dan beberapa hari kemudian dia menerima mesej bahawa begitu banyak hari telah berlalu sejak tarikh lawatannya dan kami gembira dapat berjumpa dengannya lagi.

Hasilnya. Penilaian kualiti perkhidmatan memungkinkan untuk segera bertindak balas terhadap kekurangan dalam kerja salon secara keseluruhan dan pekerja individu khususnya. Selepas mengaitkan faktor kualiti perkhidmatan dengan motivasi kakitangan, sikap mereka terhadap kualiti kerja dan tahap perkhidmatan bertambah baik. Pemberitahuan automatik tentang lawatan berulang mengurangkan kitaran lawatan pelanggan ke salun sebanyak 15%.

Langkah 4

Analisis adalah menyeluruh dan tanpa belas kasihan! Jumlah dan dalam masa yang singkat. Wang, lawatan, perkhidmatan, barangan - semua penunjuk ini dianalisis sepanjang dan merentasi. Juga, analisis terperinci tentang kerja setiap pekerja dijalankan dan perancangan penunjuknya selama sebulan.

Keputusan. Keupayaan untuk membentuk rancangan individu untuk hasil bagi setiap pekerja meningkatkan pulangan mereka dan mengalihkan perataan, dan analisis terperinci kerja mereka yang dihantar setiap bulan memungkinkan untuk membina rancangan pembangunan individu yang substantif untuk setiap pekerja dan meningkatkan status saya di mata mereka sebagai pemimpin.

Langkah 5

Perincian yang mendalam memungkinkan untuk mengenal pasti kumpulan pelanggan yang berbeza dan menjadikan mereka tawaran disasarkan. Sebagai contoh, pelanggan yang menggunakan hanya satu kategori perkhidmatan ditawarkan kategori lain dengan diskaun. Bagi mereka yang sudah lebih 90 hari tidak ke salon, tawaran lumayan dibuat, terhad pada masanya. Pelanggan VIP, aktif dan kaya, boleh dijemput ke persembahan promosi sehari tertutup.

Hasilnya. Peningkatan dalam pulangan pelanggan yang hilang sebanyak 27%. Menerima pendapatan tambahan daripada jualan silang. Semasa acara VIP, pendapatan menggandakan purata, juga meningkatkan kesetiaan dan menonjolkan status istimewa mereka untuk manfaat salon.

Pengeluaran

Tidak perlu dikatakan, 60 ribu rubel yang dibelanjakan untuk sistem membayar sendiri berkali-kali ganda dan memberi saya beberapa kelebihan daya saing. Pengenalan walaupun sistem CRM yang murah akan sangat memudahkan kerja pemilik perniagaan, menjimatkan masa dan wang, membolehkan anda melihat syarikat anda dengan lebih telus dan sepenuh hati, menetapkan matlamat dengan betul dan memastikan pencapaian pesat mereka.