Bagaimana untuk menentukan bahawa pelanggan bersedia untuk mengesyorkan anda kepada orang lain dan mengukur penunjuk ini

2024 Pengarang: Malcolm Clapton | [email protected]. Diubah suai terakhir: 2023-12-17 04:06

Dengan menggunakan alat ini, anda akan mempunyai pemahaman yang lebih baik tentang sejauh mana pelanggan berpuas hati dengan produk anda dan perkara yang perlu diperbaiki.

Pada tahun 2014, iklan untuk telefon pintar Apple muncul di televisyen Rusia buat kali pertama - kemudian ia adalah iPhone 6 dan iPhone 6 Plus. Sebelum itu, peranti syarikat itu dijual tanpa pengiklanan TV tradisional. Di jalanan, seperti sekarang, tiada iklan untuk iPhone. Dan jualan masih berkembang - sebagai contoh, pada tahun 2013, 1.57 juta peranti telah dijual di Rusia, dua kali lebih banyak daripada pada tahun 2012.

Hakikatnya ialah Apple memilih iklan terbaik yang pernah ada - dari mulut ke mulut. Syarikat mengambil kesempatan daripada fakta bahawa pelanggan yang berpuas hati adalah pemasar luar syarikat yang lebih baik daripada yang lain.

Hari ini kami akan berkongsi tentang metrik NPS, yang akan membantu anda menganggarkan dalam jumlah berapa orang sanggup menjadi pemasar anda. NPS ialah singkatan untuk skor promoter bersih, istilah dalam bahasa Rusia berbunyi seperti "indeks kesetiaan pengguna".

Bagaimana untuk mengira NPS

1. Cadangkan kepada pelanggan anda: “Nilai sejauh mana anda bersedia untuk mengesyorkan produk kami, di mana 0 belum bersedia, 10 sudah sedia”.

2. Isih jawapan anda kepada tiga kategori:

   • 0-6 - tidak berpuas hati;
   • 7–8 adalah neutral;
   • 9-10 - sedia untuk mengesyorkan.
3. Gunakan formula: (Sedia untuk Mengesyorkan - Tidak Puas Hati) / Jumlah bilangan peserta tinjauan.
4. Tukar nombor kepada peratus dan dapatkan NPS.

Sebagai contoh, anda memberi bengkel mengait dan meminta peserta mengisi soal selidik. Mendapat keputusan:

• 0-6 - 15 orang;
• 7-8 - 30 orang;
• 9-10 - 50 orang.

NPS = (50 - 15) / 95 = 37%.

Apa NPS yang dianggap baik

Gred NPS biasa:

• dari –100 hingga 0% - buruk;
• 0-50% - biasa;
• 50–70% adalah baik;
• 70-100% - sangat baik.

Sebagai contoh, NPS kereta BMW adalah sama dengan Mengingat Kereta dan Memulihkan Kepercayaan: Sejauh Mana Nasib BMW? 46%, iPhone - 72% AirPods Apple mencapai 98% kepuasan pelanggan dalam kajian baharu, AirPods - 75%. Pada 2016, kedudukan syarikat terkemuka di NPS di Amerika Utara kelihatan seperti ini:

• USAA (bank untuk tentera AS) - 80%;
• Costco (rangkaian gudang layan diri) - 78%;
• Nordstrom (rantaian kedai jabatan) - 75%;
• Epal - 70%;
• Amazon - 69%;
• Barat Daya (syarikat penerbangan) - 66%

Tetapi perlu diingat bahawa hasilnya sangat bergantung pada saiz syarikat, produk dan pelanggan.

Sebagai contoh, tutor sekolah Elena Semyonovna menyediakan Seryozha gred kesebelas untuk Peperiksaan Negeri Bersepadu dalam Fizik. Tutor dengan ringkas dan mudah menerangkan kepadanya topik demi topik. Hasilnya, Seryozha lulus peperiksaan dengan 75 mata dan memasuki universiti. Selepas itu, sudah tentu, dia akan bersedia untuk mengesyorkan Elena Semyonovna - dia lulus peperiksaan, memasuki universiti, dan dia tidak mahu menyinggung perasaan orang itu. Elena Semyonovna mempunyai 20 orang Seryozha seperti itu dalam setahun, dan semua orang berfikir seperti ini. Oleh itu, NPS berada di suatu tempat di kawasan 90-100%.

Tetapi Vadim membeli iPhone X. Untuk menggembirakan Vadim, jurutera Apple membuat skrin hampir di seluruh panel hadapan, memasangkan pemproses 10-nanometer, dan memperkenalkan sistem pengimbasan muka. Apabila Vadim ditanya sama ada dia bersedia untuk mengesyorkan telefon, dia menjawab: "Siapa tahu. Sejuk, sudah tentu, tetapi ini "monobrow" di atas - menyebalkan. Dan iOS tidak sama, ia lebih baik di bawah Jobs." NPS sebagai hasilnya - 70%.

Dengan sendirinya, NPS tidak memberikan sebanyak yang kelihatan pada pandangan pertama. Anda boleh membandingkan NPS kursus manik anda dengan iPhone dan gembira kerana kursus itu mempunyai lebih banyak lagi. Tetapi jangan tutup pada itu.

Perkara yang paling penting ialah sentiasa mengukur NPS dan menilainya dari semasa ke semasa. Anda juga boleh membandingkan dengan pesaing langsung.

Bagaimana NPS Membantu Memperbaik Produk Anda

Saya akan berkongsi pengalaman saya menggunakan NPS. Syarikat saya menjalankan kursus intensif untuk usahawan - selama dua hari kami memberitahu mereka tentang pengurusan perniagaan berasaskan nombor. Anda boleh menyertai secara langsung dan dalam talian. Kami telah menjalankan empat intensif dan pada setiap satu kami menentukan NPS - pada penghujung hari kedua kami memberikan soal selidik kepada peserta.

Soalan utama dalam soal selidik ialah "Nilai berapa banyak anda bersedia untuk mengesyorkan produk kami, di mana 0 tidak bersedia, 10 bersedia". Menurutnya, saya mengira NPS. Soalan ini adalah yang utama, tetapi bukan satu-satunya.

Saya juga meminta peserta menilai kualiti komponen individu intensif: ucapan penceramah, penyiaran, organisasi. Jadi saya faham bagaimana NPS dibentuk dan cara memperbaikinya.

Di bawah adalah keputusan soal selidik untuk dua intensiti. Perhatikan rating siaran. Apabila kami melihat 18%, kami mula berfikir bersama-sama dengan pengendali apa yang salah dan bagaimana untuk memperbaikinya. Akibatnya, penarafan siaran meningkat daripada 18% kepada 50%, dan NPS - daripada 76% kepada 89%.

Mengapa tidak meminta penarafan produk sahaja?

NPS dan penilaian kualiti produk mudah mempunyai matlamat yang berbeza. NPS adalah mengenai cadangan dan dari mulut ke mulut. Kualiti produk mempengaruhi ini, tetapi tidak secara langsung.

Orang ramai mungkin mempunyai aduan tentang kualiti produk, tetapi mereka masih akan mengesyorkannya. Lihat label intensif sekali lagi - dalam kedua-dua ukuran kualiti adalah di bawah kesediaan untuk disyorkan. Kami mentafsirkannya dengan cara ini: walaupun terdapat jambs, ia berguna untuk orang ramai.

Atau mungkin sebaliknya. Katakan kedai runcit di rumah anda sesuai dengan anda sepenuhnya, tetapi anda tidak akan memberitahu rakan anda: “Wah, pastikan anda datang ke kedai ini! Mereka menjual saya susu pada waktu petang selepas bekerja!"

Jangan hadkan diri anda kepada NPS atau hanya penilaian kualiti produk. Pertimbangkan kedua-dua penunjuk - terutamanya kerana ia adalah mudah untuk melakukannya dalam satu soal selidik.