Pengalaman peribadi: bagaimana kami mengembalikan pelanggan yang tidak berpuas hati

2024 Pengarang: Malcolm Clapton | [email protected]. Diubah suai terakhir: 2023-12-17 04:06

Petua untuk mereka yang mengacaukan projek, tetapi ingin membetulkan segala-galanya.

Hubungan antara pelanggan dan agensi boleh dikatakan tidak berbeza dengan hubungan peribadi. Dalam kedua-duanya, penting untuk menjalankan dialog yang jujur, tidak takut konflik, mengakui kesilapan dan memberi maklum balas yang ikhlas. Ia berlaku bahawa projek itu tidak begitu hebat seperti yang kita mahu, dan pelanggan tidak berpuas hati. Kami menghadapi situasi sedemikian dan mengambil banyak pengajaran daripadanya.

Bagaimana kami melakukan projek pembakaran

Sebuah bank besar datang dengan tugas mendesak. Ia adalah perlu untuk menyesuaikan pembentangan yang kami buat untuk berucap di acara lain. Cabarannya adalah untuk membuat semula beberapa slaid untuk menyampaikan mesej baharu. Pelanggan datang pada hari Khamis dan rancangan itu dijadualkan pada Selasa depan. Kami melakukan projek itu dengan tergesa-gesa, dan pelanggan tidak menyukai hasilnya.

Apakah kesilapan yang telah kita lakukan

1. Ditangguh apabila ia tidak boleh diterima

Pada mulanya, kami tidak dapat membuat keputusan untuk masa yang lama sama ada untuk mengambil projek itu atau tidak, kerana hanya tinggal lima hari sebelum acara itu. Kemudian mereka bersetuju. Kami dengan jelas merumuskan skop kerja dan tindakan kedua-dua pihak, kerana kami faham bahawa tanpa usaha bersama dan perjanjian konkrit, kami akan kacau. Mereka menunjukkan pemahaman tentang tugas, tarikh akhir, bentuk, bilangan slaid. Kami bersetuju bila kami akan dihantar maklumat dan bila kami perlu menghantar pembentangan yang telah siap.

2. Kami tidak menetapkan perjanjian itu

Kami tergesa-gesa, jadi kami tidak merekodkan perjanjian dalam mel. Pelanggan berjanji untuk menghantar semua bahan pada hari Jumaat, tetapi tidak. Kami menunggu sepanjang hari dan hujung minggu: kami bersedia untuk memulakan kerja pada bila-bila masa. Tetapi kami menerima data hanya pada hari Isnin.

3. Tidak membincangkan akibatnya

Kami tidak menerangkan kepada pelanggan apa yang akan berlaku jika bahan tidak dihantar tepat pada masanya: kami tidak akan sampai pada masanya dan akan membuat produk berkualiti rendah. Kami boleh bekerja selama tiga hari, tetapi kami terpaksa melakukan segala-galanya sehari sebelum acara itu. Sudah tentu, kami menerima komen daripada pelanggan. Melalui kesakitan dan penderitaan, pada pagi Selasa, mereka menerima komen dan menghantarnya.

Kami mempunyai lelaran suntingan yang baru, tetapi acara bermula pada pukul sembilan pagi, jadi pelanggan menggunakan apa yang ada.

Selepas persidangan itu, kami menerima maklum balas: pengarah pemasaran sangat tidak berpuas hati dengan bekerja dengan kami, kemungkinan besar, dia tidak akan mengesyorkan kami dan tidak akan kembali kepada kami.

Reaksi pertama adalah negatif dan kekecewaan: kami memberikan diri kami sepenuhnya kepada projek itu, tetapi tidak ada yang baik daripadanya. Kami mungkin tidak melakukan tugas ini sama sekali, memahami masa, tetapi kami mengambilnya untuk membantu pelanggan.

Bagaimana untuk membetulkan keadaan

1. Memulakan dialog

Untuk mengelakkan sebarang salah faham, kami berjumpa dengan pelanggan dan membongkar kes itu. Kami tidak menafikan projek itu gagal. Mereka tidak memujuk pelanggan untuk kembali kepada kami. Mereka hanya menawarkan untuk bertukar pengalaman untuk belajar sendiri, dan pelanggan dengan penghibur lain untuk mengelakkan kesilapan yang sama. Lagipun, hasilnya sentiasa umum.

2. Diasingkan fakta daripada emosi

Kami saling memberi maklum balas pembangunan: jujur bercakap tentang visi proses dan hasil daripada kedudukan setiap pihak. Tarikh akhir adalah sangat ketat, kemungkinan kehilangan sesuatu adalah tinggi. Kami gementar, kami bekerja pada waktu malam, bahan-bahan diterima pada masa yang salah, mengambil masa yang lama untuk memulakan projek. Ini adalah faktor objektif, dan yang lain adalah emosi.

3. Mengakui kesilapan

Secara jujur dan saling mengakui kesilapan mereka dalam format: "Saya salah, dan jika saya tidak berbuat demikian, ia akan menjadi berbeza." Kami tidak mengenal pasti risiko, kami tidak menetapkan perjanjian. Kami lebih banyak berkomunikasi, dan tidak bercakap. Pelanggan tidak mempunyai peluang untuk bercakap secara peribadi, dan kami tidak mendesak.

4. Mendapati kelebihan

Dalam mana-mana, walaupun projek yang paling gagal, ada sesuatu yang baik. Adalah penting untuk mencari ini dan menyatukannya untuk masa depan. Kami mengambil tugas itu dan menghasilkan keputusan yang kami gunakan pada persidangan itu. Ia ternyata tidak sempurna, tetapi cukup untuk menyelesaikan masalah pelanggan. Kedua-dua pihak tidak berpuas hati dengan pembentangan, tetapi kami dapat mencari perkara yang baik: kesediaan untuk membantu, bekerja pada jadual yang ketat - semua ini adalah petunjuk untuk pelanggan.

5. Mereka berkata apa yang boleh dilakukan secara berbeza

Pelanggan boleh datang dengan tugas lebih awal dan menghantar bahan tepat pada masanya. Kami - membetulkan segala-galanya, menetapkan pada masa yang diperlukan bahan, dan mengatakan bahawa hasilnya bergantung kepada dua pihak.

Kami dan pelanggan telah menunjukkan kesediaan untuk berubah. Akibatnya, agensi itu bukan sahaja tidak kehilangan pelanggan, tetapi juga bersetuju untuk bekerja untuk masa depan.

6. Kami masih bekerjasama

CMO berpindah ke bank lain dan kami masih bekerjasama. Orang baru datang menggantikannya, dan kami terus melakukan projek bersama. Akibatnya, agensi itu menerima dua pelanggan yang bersyukur dan bukannya seorang yang tidak berpuas hati.

Apa yang telah kita pelajari

Apabila projek itu tamat, kami memikirkannya dalam pasukan dan membuat beberapa kesimpulan:

• Kami tidak lagi menjalankan projek pembakaran seperti itu. Dan jika kami melakukannya, kami segera memberitahu pelanggan bahawa tanggungjawab itu dikongsi.
• Kami menetapkan semua perjanjian secara bertulis.
• Kami sentiasa meminta maklum balas pada akhir peringkat utama projek dan selepas siap.