12 contoh kehidupan sebenar tentang cara anda patut dan tidak patut bekerja dengan ulasan pelanggan

2024 Pengarang: Malcolm Clapton | [email protected]. Diubah suai terakhir: 2023-12-17 04:06

Panduan ringkas untuk pengurusan reputasi dalam talian.

Sekarang hanya yang malas tidak memikirkan pengurusan reputasi. Syarikat moden cuba untuk berhubung dengan pelanggan 24/7, dan Internet adalah tempat yang sesuai untuk ini. Pada pandangan pertama, bekerja dengan maklum balas di Web kelihatan mudah. Anda mesti bersetuju bahawa adalah lebih mudah untuk bertindak balas terhadap negatif yang berlaku pada "Otzovik" daripada cuba mengekalkan penonton yang berselerak, yang ditakuti oleh negatif ini.

Tetapi walaupun ini, reputasi banyak jenama sangat menderita hari ini. Syarikat itu nampaknya melakukan segala-galanya untuk memperbaiki keadaan: pemantauan tetap rangkaian sosial, tinjauan pendapat, kumpulan fokus - tetapi hasilnya selalunya halus. Apa masalahnya?

Pertama, hakikat bahawa bekerja dengan reputasi harus merupakan proses yang berterusan, dan kesannya adalah terkumpul. Anda perlu mengekalkan jari anda pada nadi secara berterusan, dan hasil yang dapat dilihat harus dijangka tidak lebih awal daripada dalam beberapa bulan.

Kedua, adalah penting untuk memahami bahawa pengurusan reputasi bukan sahaja tentang memberi respons kepada pelanggan: "Terima kasih, pendapat anda sangat penting bagi kami!" dan isi tapak dengan ulasan bercop.

Untuk sekali dan untuk semua memahami cara sesuatu jenama harus berkelakuan di Internet, kami berkongsi dengan anda "tidak" dan "ya" asas dalam ORM (Pengurusan Reputasi Dalam Talian).

Bagaimana tidak boleh dilakukan

1. Tulis stereotaip

Ingat bahawa apabila bekerja dengan ulasan dalam talian, anda bukan hanya berurusan dengan teks, tetapi terutamanya dengan orang. Dan mereka sedang menunggu sikap manusia terhadap diri mereka sendiri. Pasti anda jengkel dengan mesin penjawab di talian hotline? Jawapan salinan karbon mempunyai kesan yang sama. Tetapi pendekatan individu kepada semua orang sangat dihargai dan lebih berkemungkinan menyokong kesetiaan penonton.

2. Dapatkan peribadi

Perkara ini berkait rapat dengan yang sebelumnya dan memberi amaran terhadap keterlaluan. Untuk berkomunikasi dengan cara manusia tidak bermakna untuk menyinggung perasaan sebagai tindak balas, untuk menulis: "Tetapi diri sendiri …", yang, sebenarnya, sering dijumpai dalam komunikasi peribadi. Walaupun anda benar-benar ingin memberitahu pelanggan yang tidak berpuas hati dan biadap semua yang anda fikirkan tentang dia, ingat bahawa anda adalah wakil syarikat itu, dan syarikat itu tidak berhak menyinggung perasaan pengguna.

3. Untuk melengahkan jawapan

Maklum balas yang membina mesti diberikan pada hari ulasan ditulis. D. Baer mendapati hari ini hanya 32% pengguna berpuas hati dengan kelajuan tindak balas jenama di Web. Kebanyakannya mahu menerima maklum balas dalam masa sejam, tetapi dalam 63% kes ia hanya sehari kemudian!

Anda tidak boleh membuat pelanggan anda menunggu. Selain itu, ini terpakai kepada kedua-dua reaksi terhadap komen negatif dan rasa terima kasih untuk penilaian positif. Tunjukkan bahawa syarikat anda sentiasa berhubung.

4. Alih keluar ulasan

Menurut Revoo, 68% pengguna cenderung lebih mempercayai pendapat tapak apabila terdapat keseimbangan yang sihat antara ulasan yang baik dan buruk.

Jika syarikat itu benar-benar dipersalahkan, maka kebenaran akan muncul lambat laun, tetapi pendapat anda akan rosak.

Lebih baik tunjukkan bagaimana anda keluar dari situasi yang sukar. Sebagai contoh, jemput pelanggan dalam lawatan pengeluaran anda, dan kemudian terbitkan laporan foto lawatan di bawah ulasannya.

5. Ubah hala seseorang ke sumber lain

Jika jenama anda hadir pada mana-mana platform yang membolehkan anda berkomunikasi dengan pengguna, gunakannya sepenuhnya. Mesej VKontakte kelihatan sangat pelik dalam semangat: "Tulis kepada kami melalui mel / faks / dalam WhatsApp". Saya ingin bertanya dengan segera: "Mengapa anda membuat halaman di sini?" Di samping itu, ingat bahawa pelanggan mempunyai sebab untuk menulis dengan tepat di sini: kemudahan, masa, keupayaan teknikal. Kenapa bawa dia keluar dari zon selesanya?

Dalam contoh di atas, gadis itu kehilangan kadnya. Selepas rayuan peribadi, bank berjanji untuk mengeluarkan yang baharu dalam masa tiga minggu. Tarikh akhir tidak dipenuhi, dan yuran perkhidmatan telah didebitkan. Kemarahan merebak ke dalam rangkaian sosial.

Terdapat beberapa kesilapan:

1. Pindahkan ke tapak lain, di mana pelanggan, jelas sekali, tidak lagi dapat mendapat respons segera.
2. Dalam mengejar kelajuan memproses permintaan, syarikat itu kehilangan pandangan tentang kelajuan menyelesaikan masalah itu sendiri.

6. Berlebihan dengan pujian

Tidak ada syarikat yang ideal, seperti orang. Sebilangan besar ulasan hebat kelihatan mencurigakan, terutamanya jika syarikat lain di tapak ini mempunyai beberapa kali lebih sedikit daripada ulasan tersebut.

Nilaikan dengan cekap sumber di mana profil syarikat anda disiarkan dan potensi khalayaknya. Jangan melampau.

Bagaimana untuk melakukannya dengan betul

1. Semak mesej anda untuk celik huruf

Kedengarannya jelas, tetapi ulasan rasmi daripada jenama dengan kesilapan menaip, huruf hilang dan tanda baca yang salah adalah perkara biasa di web. Dan maksudnya di sini bukan sahaja pertuturan buta huruf menolak orang, tetapi juga kadangkala satu koma mengubah makna keseluruhan ayat!

2. Gunakan agen pengaruh

Ada yang akan mengatakan bahawa pemasaran gerila adalah kebanyakan mereka yang tidak mempunyai maklum balas positif yang sebenar. Ini tidak benar. Banyak syarikat, dengan ribuan pelanggan setia, menggunakan mulut ke mulut.

Membincangkan faedah produk baharu, menyampaikan faedah promosi jangka pendek dan memberitahu anda tentang perubahan dalam mod atau keadaan pengendalian - semua maklumat ini memerlukan penyebaran segera dan meluas. Lebih banyak sebutan tentang perkara ini di Web, lebih ramai khalayak sasaran anda akan sedar. Dan data daripada orang biasa sentiasa dipercayai lebih daripada pengiklanan langsung.

3. Berkomunikasi dengan penonton dalam bahasa mereka

Walaupun anda menghasilkan penulen air elektromagnet, anda tidak boleh menekan pada pelanggan dengan "aliran tebal" dan "komposisi ionik" - biarkan ia untuk slogan pengiklanan. Kemungkinan besar, seseorang hanya tahu bahawa air keras adalah buruk dan pembersih magnet berfungsi dari magnet. Bayangkan anda sedang berbual dengan rakan anda. Terangkan kepadanya kebaikan produk anda dengan kata-kata yang jelas.

4. Tulis dengan jujur

Ini adalah prasyarat untuk dilayan dengan hormat dan sebagai jaminan bahawa anda tidak akan diganggu.

Bagaimana anda bertindak balas terhadap aduan? Jangan dalam apa jua keadaan mengelak jawapan. Akui kesilapan anda dan fokus pada positif sebenar jenama anda. Respons yang membina hanya akan memberi manfaat.

5. Mengendalikan dan maklum balas positif juga

Ada yang membataskan diri untuk menjawab hanya yang negatif, tidak menganggap perlu berterima kasih atas komen positif. Tetapi dengan mengabaikan tanda kelulusan, kita boleh menyinggung perasaan pelanggan. Nilailah sendiri: syarikat anda membantu orang itu, kini dia sendiri mahu menggembirakan anda dan menulis ulasan yang menyanjung. Sebagai organisasi yang sopan, anda hanya perlu berterima kasih kepadanya! Jika tidak, orang lain akan hilang keinginan untuk memuji anda, dan pembenci akan merangkak keluar ke baris pertama carian.

6. Gunakan maklum balas untuk meningkatkan perniagaan anda

Kadang-kadang pemimpin pun tidak faham kenapa keadaan tiba-tiba mula teruk. Mungkin sebab-sebab ketidakpuasan hati pelanggan boleh diperbetulkan dengan mudah? Pada saat-saat seperti itu, adalah baik untuk melihat di Internet dan membaca apa yang mereka tulis tentang anda. Dan kemudian ternyata kurir lambat, pengurus peribadi tidak sopan dan, secara umum, anda mempunyai pesaing baharu. Inilah yang memberi dorongan untuk mula memperhalusi proses perniagaan dengan cepat.

Kami berharap peraturan ini akan membantu anda mengatur kerja anda dengan cekap dengan ulasan di Internet. Ingat: sangat sukar untuk mendapatkan semula kepercayaan penonton, jangan kehilangannya!