Bagaimana untuk menangani ulasan negatif kerja anda?

2024 Pengarang: Malcolm Clapton | [email protected]. Diubah suai terakhir: 2023-12-17 04:06

Untuk contoh kerja, di mana ulasan negatif mereka terkena paling teruk, anda tidak perlu pergi jauh. Ini adalah pereka web. Bayangkan bekerja keras (dan juga pada waktu malam) untuk mereka bentuk laman web untuk jenama besar. Bayangkan selepas seminggu yang kejam dan kerja hampir sepanjang masa, anda melihat hasilnya, dari mana merinding berjalan dengan gembira dan anda tidak sabar untuk menunjukkan hasilnya kepada pelanggan.

Saat kebenaran datang apabila klien membuat keputusan:

"Nah, saya perlu mengatakan bahawa saya mengharapkan sesuatu yang lebih baik."

Kemungkinan besar anda sudah biasa dengan situasi ini: anda melakukan kerja yang anda benar-benar banggakan, dan seseorang yang tidak mempunyai kemahiran profesional, pengetahuan dan pengalaman anda mengemukakan kritikan seketika, selalunya berdasarkan kriteria yang tidak jelas atau subjektif. Sebagai contoh, pengkritik sedemikian mungkin tidak begitu mahir dalam reka bentuk, tetapi tahu dengan tepat apa yang mereka tidak suka.

Dan, memandangkan anda berhubung dengan orang ini dalam perhubungan pelaku-klien, anda mesti membantu mereka merumuskan perkara yang mereka tidak suka untuk terus mengusahakan projek itu. Lebih mudah diucapkan daripada dilakukan, kerana kritikan cenderung sangat menyengat.

Mari lihat cara membalas maklum balas jenis ini untuk kerja anda:

1. Tarik nafas dalam-dalam dan fokus pada matlamat anda sendiri (penglihatan anda sendiri)

Tidak kira betapa kecewa, marah atau marah anda - jangan sekali-kali bertindak balas secara defensif atau agresif! Mulakan dengan pernafasan dalam dan ingatkan diri anda tentang matlamat anda.

2. Jelaskan

Sebelum menjelaskan, mempertahankan atau membuat perubahan, adalah sangat penting untuk memahami perkara yang pelanggan tidak suka tentang kerja anda. Ini tidak begitu mudah, kerana biasanya reaksi pertama pelanggan tidak begitu jelas dan membina.

Berikut adalah beberapa contoh maklum balas yang tidak berguna:

• Kritikan yang tidak jelas. Penolakan kerja secara umum tanpa menyatakan kriteria apa yang diasaskan oleh kritikan: "mengerikan", "reka bentuk yang mengerikan", "tidak bagus", "mengecewakan".
• Kurang contoh. Klien tidak dapat menyandarkan kata-katanya dengan contoh.
• Keterlaluan. Penghakiman hitam-putih berat sebelah menafikan kehadiran warna kelabu (pilihan perantaraan, pendapat alternatif).
• Kritikan yang tidak sopan. Manifestasi keagresifan dan kekasaran di pihak klien.

Sebelum memulakan perbualan yang membina, anda perlu menjelaskan apa sebenarnya yang tidak sesuai dengan pelanggan. Soalan penjelasan ini akan membantu anda:

• "Apa sebenarnya yang awak tak suka?"
• "Bolehkah anda memberikan contoh (s)?"
• "Bolehkah anda menunjukkan bahagian kerja yang anda tidak suka?"
• "Adakah anda tidak suka fon yang anda pilih secara langsung atau saiznya?"
• "Awak tak suka cerita atau cara penyampaiannya?"

Pada peringkat ini, matlamat anda adalah untuk memahami dan membantu pelanggan merumuskan kriterianya untuk pertimbangan, dan memperincikan mengapa (pada pendapatnya) kerja itu tidak memenuhi kriteria ini. Anda tidak bersetuju dengan pelanggan, anda hanya menyatakan apa yang dia maksudkan dengan ulasannya.

3. Tanya soalan penyelesaian masalah

Langkah seterusnya ke arah mencapai penyelesaian aman bagi situasi yang timbul adalah sama ada (a) menerima kerja dalam bentuk semasa, atau (b) bersetuju untuk membuat perubahan. Soalan penyelesaian masalah adalah alat yang berkuasa dalam mencapai perjanjian damai.

Terangkan kemungkinan penyelesaian kepada pelanggan dan tanya sama ada ia boleh diterima oleh orang lain. Sebagai contoh, untuk mengesahkan sesuatu kerja seperti sedia ada, anda boleh berkata:

"Saya tahu anda tidak menyukai penampilan itu, tetapi jika saya boleh memberikan bukti bahawa pelanggan anda lebih suka reka bentuk ini, adakah anda akan meluluskannya?"

Atau, apabila bersetuju dengan perubahan, anda boleh bertanya:

"Jika saya menukar warna dan menambah tajuk baru, adakah anda akan gembira?"

Matlamat anda adalah untuk menamatkan perbualan dengan langkah seterusnya yang dipersetujui dengan jelas. Pelanggan mungkin masih ragu-ragu, tetapi sekurang-kurangnya anda akan tahu apa yang perlu dilakukan untuk mendapatkan kerja anda diluluskan.